Диагностика конфликтов в организациях. Методы диагностики конфликтов в организации

Диагностика конфликта - знание основных параметров конфликтного взаимодействия (состава участников, объекта разногласий, характера и степени остроты противоречий, "сценария" развития взаимодействия) с целью управленческого влияния на противостоящие стороны.

Конечная цель диагностики конфликтов - получение новых и достоверных знаний о конфликтном взаимодействии, выработка на их основе практических рекомендаций, которые реально улучшили бы конструктивное регулирование конфликтов.

Исследуя конфликты, необходимо рассматривать их как сложно организованные объекты, состоящие из иерархически связанных подсистем и входящие, в свою очередь в качестве подсистем в системы более высокого уровня. Важно выявить все многообразие элементов, входящих в структуру конфликта, связи между ними, а также взаимоотношения изучаемого конфликта с внешними по отношению к нему явлениями.

Современная конфликтология не разрабатывает свой собственный инструментарий, а широко использует методы и методики, разработанные в других отраслях знаний (рис. 2.1).

Рис. 2.1.

Наблюдение. Прямая и непосредственная регистрация конфликтологом событий и условий, в которых они имеют место. Применяется для изучения конфликтов различного уровня - от внутриличностного до межгосударственного. Как метод сбор первичной информации об изучаемом объекте путем целенаправленного, организованного, непосредственного восприятия и фиксирования конфликтных событий наблюдение обладает рядом достоинств . В ходе наблюдения конфликт воспринимается непосредственно. Это может быть обеспечено участием в конфликте (наблюдатель выступает одним из оппонентов) и восприятием конфликта со стороны (свидетель, второстепенный участник, посредник). Наблюдение позволяет оценить действие многих факторов в конфликте, их "весомость" и эффективность воздействия. При наблюдении сохраняется естественность условий, в которых протекает конфликт. Есть возможность изучения конфликта в динамике.

Однако наблюдение как метод изучения конфликта имеет и недостатки : частный характер наблюдаемой ситуации; взаимное влияние наблюдателя и конфликта. Наблюдатель становится в той или иной степени участником конфликта, и его психика подвергается изменениям, которые присущи противоборствующим сторонам (искаженное восприятие, негативные эмоции, поиск справедливой позиции и др.). Полученные такие образом факты несут отпечаток личностной, субъективной оценки. Необходимо учитывать также влияние на результаты изучения конфликта личного опыта, знаний, установок, эмоционального состояния наблюдателя. К недостаткам можно также отнести трудоемкость оформления итогов наблюдения.

Социометрия - социально-психологический тест для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, разработанный американским социальным психологом и психиатром Я. Морено, в конфликтологии применяется для выявления напряженных взаимоотношений в малой группе.

Социометрия основывается на определении каждым членом группы своего отношения к окружающим по предложенным критериям.

Разработаны различные модификации социометрии: координатно-социограммный метод позволяет выделять в исследуемых группах конфликтные пары, индифферентных личностей, микрогруппы с положительными и отрицательными статусами в официальном и неофициальном общении; пространственная социометрия позволяет выявить членов группы, с которыми у испытуемого более близкие отношения, и тех, с кем у него безразличные или конфликтные отношения; цветовой тест отношений может быть использован в тех случаях, когда у опрашиваемых существует установка на сокрытие от исследователя своих конфликтных отношения в группе и пр.

Изучение документов. Исследование информации для ретроспективного анализа конфликтов, зафиксированной в рукописном или печатном тексте (трудовые договора, договора между организациями, должностные инструкции, конкретные приказы и распоряжения, объяснительные записки, доклады и т.п. в зависимости от ситуации), на компьютерной дискете, кинопленке и т.п.

Опрос - в настоящее время наиболее распространен в изучении конфликтов и включают разнообразные шкалы диагностики наличия конфликта и степени его выраженности, тестовые процедуры, выявляющие избираемые стратегии поведения в конфликтах (нередко по гипотетическим ситуациям взаимодействия, которые предъявляются испытуемому). Например, шкала-опросник Ф. Фидлера - Ю. Ханина, состоящая из противоположных по смыслу пар слов (антонимов), позволяет описать атмосферу в группе и получить информацию об уровне ее конфликтности.

Тестовые процедуры позволяют выявить избираемые испытуемым стратегии поведения в конфликтах (например, опросник К. Томаса, позволяющий выявить, в какой степени в репертуаре человека представлены стратегии соперничества, сотрудничества, избегания, уступок или поиска компромисса). С помощью широко известного опросника Ф. Розенцвейга (состоит из картинок, описывающих некие инциденты между персонажами, в которых испытуемому предлагается идентификация с одним из них) можно выявить, в какой степени человеку свойственно реагировать на фрустрирующие ситуации поиском виноватого вовне, самообвинением и другими известными типами реакций. Существует созданная на основе методической идей Розенцвейга модификация теста, адаптированная к организационным условиям нашей культуры.

В современной практике применяется широкий спектр опросных методов для выявления стилей взаимодействия конфликтующих сторон.

Эксперимент. Экспериментальное изучение конфликта основывается на моделировании конфликтных ситуаций, преимущественно в лабораторных условиях, и фиксировании реакций человека на эти ситуации. Среди разработанных экспериментальных игровых процедур - матричные игры (типа "дилеммы заключенного"), переговорные игры (в которых участники вступают в коммуникацию друг с другом, пытаясь достичь одностороннего или взаимного выигрыша), коалиционные игры (предполагающие формирование участниками коалиций внутри группы), локомоционные игры (с движением сторон в направлении поставленной задачи или выбранной участниками цели и социальные игры-ловушки (социальные задачи- дилеммы), а также и более сложные конфликтные ситуации, моделирующие реальные столкновения (например, серия исследований М. Шерифа). Более подробно об экспериментах в изучении конфликтов см. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2002. Однако подобные исследования конфликтов связаны с трудностями организационного характера, некоторые из них неприемлемы с нравственной точки зрения. Кроме того, сложные формы человеческого поведения в действительности оказываются гораздо богаче своей "инсценировки", нет уверенности в том, что взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, проявятся в реальных конфликтах. Эти трудности привели к тому, что эксперимент в настоящее время довольно редко применяется для изучения внутригрупповых и межличностных конфликтов.

Системно-ситуационный анализ конфликта. Предполагает изучение конфликтов по единицам. В качестве единицы анализа используется конфликтная ситуация - наименьшая целостная, неделимая часто конфликта, обладающая всеми его основными свойствами, имеющая определенные содержательные и динамические характеристики, временные и пространственные границы. В ходе изучения устанавливаются все основные и второстепенные участники конфликта. Определяются пространственные границы конфликтного взаимодействия. Выделяются фазы в развитии конфликта, в течение которых характер взаимодействия основных его участников качественно не изменяется. После определения пространственных, временных и содержательных границ конфликтной ситуации проводится ее системный анализ. Использование конфликтной ситуации в качестве единицы анализа дает возможность стандартизировать, хранить и накапливать информацию о реальных конфликтах. Конфликтная ситуация позволяет изучать характеристики конфликтов не "вообще", а на основе систематизации конкретной информации о поведении конкретных людей и социальных групп. Конфликтные ситуации можно анализировать ретроспективно (изучение документов, опрос участников и свидетелей конфликта) и непосредственно во время реального развития событий. Для проведения ситуационного анализа разрабатывается специальный бланк, в котором отражаются основные характеристики конфликта, интересующие конфликтолога. Более подробно о ситуационном методе исследования конфликтов см. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 2003.

Математическое моделирование. Математическое моделирование с привлечением современных средств вычислительной техники позволяет перейти от простого накопления и анализа фактов к прогнозированию и оценке событий в реальном масштабе времени их развития. Математическая модель конфликта представляет собой систему формализованных соотношений между характеристиками конфликта, разделяемых на параметры (отражают внешние условия и слабо меняющиеся характеристики конфликта) и переменные составляющие. Среди математических моделей, используемых в конфликтологии, - вероятностные распределения, марковские цепи, модели целенаправленного поведения, имитационные модели. К настоящему времени наибольшего прогресса удалось достигнуть в анализе и описании конфликтов со следующими свойствами: число участников конфликта равно 2, число способов действий каждого участника конечно и их индивидуальные цели диаметрально противоположны. Эти ограничения, а также неочевидность целей и стратегий участников конфликтов существенно снижают круг ситуаций реального межличностного взаимодействия, к которым применимы созданные математиками описания.

Вышеобозначенные методы сбора и анализа информации используются конфликтологами для исследования организаций, малых групп. Внутриличностные и межличностные конфликты часто требуют методик совершенно другого рода.

Личностные тесты. На сегодняшний день в психологии пока не разработан опросник или тест, специально предназначенный для определения такого интегрального свойства личности как конфликтность, отражающего частоту вступления в межличностные конфликты. Поэтому специалисты используют ряд апробированных тестов, которые фиксируют выраженность качеств, свойств и состояний, указывающих на повышенную конфликтность личности. К числу наиболее часто применяемых общепризнанных тестов и опросников, позволяющих выявить те или иные аспекты конфликтности личности и определить ее уровень, можно отнести:

  • · тест А. Басса - А. Дарки (предназначен для определения индивидуального уровня агрессивности личности),
  • · диагностика межличностных отношений Т. Лири (дает возможность определить преобладающий тип отношения личности к окружающим);
  • · личностный тест Г. Айзенка (позволяет выявить тип темперамента личности с помощью двух шкал - "экстраверсия-интроверсия" и "нейротизм-стабильность");
  • · 16 факторный личностный опросник Кеттелла (позволяет выявить психологические особенности, влияющие на конфликтность - скрытность, практичность, жесткость, суровость, честолюбие и пр.);
  • · шкала реактивной и личной тревожности Ч. Спилбергера-Ю. Ханина (предназначена для измерения тревожности как эмоционального состояния и как свойства личности);
  • · методика "Q-сортировка" Х. Залена-Д. Штока (позволяет измерить проявление таких тенденций поведения как зависимость-независимость, общительность-необщительность, стремление к борьбе - избегание борьбы) и др.

Личностные тесты используются в исследовательских целях и в качестве источников информации об участниках конфликта, но, в строгом смысле не являются методами изучения самого конфликта .

В современной конфликтологии традиционное большое внимание уделяется качественным методам, которые осуществляют смысловую интерпретацию данных. Причем наряду с общенаучными качественными методами (анализ, синтез, индукция, дедукция и т.п.) появились эмпирические качественные методы: методика case-study - изучение единиченого конкретного конфликта, и реконструкция существующей теории на основе сделанных выводов; экспертный опрос - опрос компетентной группы лиц; метод изучения фокус-групп.

Сложность какого явления как конфликт и разнообразие подходов к его пониманию определяют и разнообразие методических подходов и приемов изучения конфликта.

Контрольные вопросы и задания к главе 2:

  • 1. Какие основные черты свойственны конфликту?
  • 2. Дайте определение конфликта.
  • 3. Чем отличается конфликт от других видов социальных противоречий?
  • 4. Перечислите основные функции конфликта.
  • 5. Что характерно для функционально-позитивного конфликта в организации?
  • 6. Каковы негативные последствия конфликта в организации?
  • 7. Определите значение классификации конфликтов.
  • 8. Назовите основные признаки, типы и виды, по которым группируются конфликты в организациях.
  • 9. Назовите основные методы, используемые в диагностике конфликтов. Раскройте их сильные и слабые стороны.

Методы диагностики конфликтов

Диагностика конфликта - знание основных параметров конфликт­ного взаимодействия (состава участников, объекта разногласий, характера и степени остроты противоречий, «сценария» развития взаи­модействия) с целью управленческого влияния на противостоящие стороны.

Конечная цель диагностики конфликтов - получение новых и достоверных знаний о конфликтном взаимодействии, выработка на их основе практических рекомендаций, которые реально улуч­шили бы конструктивное регулирование конфликтов.

Исследуя конфликты, необходимо рассматривать их как слож­но организованные объекты, состоящие из иерархически связан­ных подсистем и входящие, в свою очередь в качестве подсистем |в системы более высокого уровня. Важно выявить все многообра­зие элементов, входящих в структуру конфликта, связи между ними, а также взаимоотношения изучаемого конфликта с внешни­ми по отношению к нему явлениями.

Современная конфликтология не разрабатывает свой собствен­ный инструментарий, а широко использует методы и методики, раз­работанные в других отраслях знаний (рис. 2.1).

Методы изучения конфликтов

Наблюдение

Социометрия

Изучение документов

Опрос

Эксперимент

Системно-ситуационный анализ

Математическое моделирование

Личностные тесты

Рис. 2.1. Методы диагностики конфликтов

Наблюдение - прямая и непосредственная регистрация конф­ликтологом событий и условий, в которых они имеют место. При­меняется для изучения конфликтов различного уровня - от внутриличностного до межгосударственного. Как метод сбор первич­ной информации об изучаемом объекте путем целенаправленного, организованного, непосредственного восприятия и фиксирования конфликтных событий наблюдение обладает рядом достоинств. Наблю­дение позволяет оценить действие многих факторов в конфликте, их «весомость» и эффективность воздействия. При наблюдении сохраняется естественность условий, в которых протекает конф­ликт. Есть возможность изучения конфликта в динамике.

Вопрос 3 Однако наблюдение как метод изучения конфликта имеет и недостатки: частный характер наблюдаемой ситуации; взаимное слияние наблюдателя и конфликта. Наблюдатель становится в той или иной степени участником конфликта и его психика подверга­ется изменениям, которые присущи противоборствующим сторо­нам (искаженное восприятие, негативные эмоции, поиск справед­ливой позиции и др.). Полученные таким образом факты несут от­печаток личностной, субъективной оценки. Необходимо учитывать также влияние на результаты изучения конфликта личного опыта, знаний, установок, эмоционального состояния наблюдателя. К не­достаткам можно также отнести трудоемкость оформления итогов наблюдения.

Социометрия - социально-психологический тест для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, разработанный американским социальным психологом и психиатором Я. Море­но, в конфликтологии применяется для выявления напряженных взаимоотношений в малой группе. Социометрия основывается на определении каждым членом группы своего отношения к окру­жающим по предложенным критериям.

Разработаны различные модификации социометрии: координатно-социограммный метод позволяет выделять в исследуемых группах конфликтные пары, индифферентные личности, микро­группы с положительными и отрицательными статусами в офици­альном и неофициальном общении; пространственная социомет­рия позволяет выявить членов группы, с которыми у испытуемого более близкие отношения; цветовой тест отношений может быть использован в тех случаях, когда у опрашиваемых существует ус­тановка на сокрытие от исследователя своих конфликтных отно­шений в группе и др.

Изучение документов - исследование информации для ретро­спективного анализа конфликтов, зафиксированной в рукописном или печатном тексте, на компьютерной дискете, кинопленке и др.

Опрос - в настоящее время наиболее распространен в изуче­нии конфликтов и включает разнообразные шкалы диагностики наличия конфликта и степени его выраженности, тестовые проце­дуры, выявляющие избираемые стратегии поведения в конфлик­тах. Например, шкала-опросник Ф. Фидлера - Ю. Ханина, состоящая из противоположных по смыслу пар слов (антонимов), позволяет описать атмосферу в груп­пе и получить информацию об уровне ее конфликтности.

Тестовые процедуры позволяют выявить избираемые испытуе­мым стратегии поведения в конфликтах (например, опросник К. Томаса* показывает, в какой степени в поведении человека представлены стратегии соперничества, сотрудничества, избега­ния, уступок или поиска компромисса). С помощью широко из­вестного опросника Ф. Розенцвейга (состоит из картинок, опи­сывающих некие инциденты между персонажами, в которых ис­пытуемому предлагается идентификация с одним из них) можно выявить, в какой степени человеку свойственно реагировать на ситуации, характеризующиеся крушением планов, надежд, поиском виноватого вовне, самообвинением и другими извест­ными типами реакций. Существует созданная на основе методи­ческой идеи Розенцвейга модификация теста, адаптированная к организационным условиям нашей культуры.

В современной практике применяется широкий спектр опросных методов для выявления взаимодействия конфликтующих сторон.

Эксперимент. Экспериментальное изучение конфликта основы­вается на моделировании конфликтных ситуаций, преимуществен­но в лабораторных условиях, и фиксировании реакций человека на эти ситуации. Среди разработанных экспериментальных игро­вых процедур - матричные игры (типа «дилеммы заключенного»), переговорные игры (в которых участники общаются друг с другом, пытаясь достичь одностороннего или взаимного выигрыша), коа­лиционные игры (предполагающие формирование участниками коалиций внутри группы), локомоционные игры (с движением сторон в направлении поставленной задачи или выбранной участ­никами цели) и социальные игры-ловушки (социальные задачи-дилеммы), а также и более сложные конфликтные ситуации, моде­лирующие реальные столкновения (например, серия исследований М. Шерифа)*. Однако подобные исследования конфликтов связа­ны с трудностями организационного характера, некоторые из них неприемлемы с нравственной точки зрения. Кроме того, сложные формы человеческого поведения в действительности оказываются гораздо богаче своей «инсценировки», нет уверенности в том, что взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, проявятся в реаль­ных конфликтах. Эти трудности привели к тому, что эксперимент в настоящее время довольно редко применяется для изучения внутригрупповых и межличностных конфликтов.

Системно-ситуационный анализ - изучение конфликтов по еди­ницам. В качестве единицы анализа используется конфликтная ситуация - наименьшая целостная, неделимая часть конфликта, обладающая всеми его основными свойствами, имеющая опреде­ленные содержательные и динамические характеристики, времен­ные и пространственные границы. В ходе изучения устанавлива­ются все основные и второстепенные участники конфликта. Определяются пространственные границы конфликтного взаимо­действия. Выделяются фазы в развитии конфликта, в течение ко­торых характер взаимодействия основных его участников каче­ственно не изменяется. После определения пространственных, временных и содержательных границ конфликтной ситуации про­водится ее системный анализ. Использование конфликтной си­туации в качестве единицы анализа дает возможность стандарти­зировать, хранить и накапливать информацию о реальных конф­ликтах. Конфликтная ситуация позволяет изучать характеристики конфликтов не «вообще», а на основе систематизации определен­ной информации о поведении конкретных людей и социальных групп. Конфликтные ситуации можно анализировать ретроспек­тивно (изучение документов, опрос участников и свидетелей конф­ликта) и непосредственно во время реального развития событий. Для проведения ситуационного анализа разрабатывается специ­альный бланк, в котором отражаются основные характеристики конфликта, интересующие конфликтолога*.

Вопрос 4. Математическое моделирование. Математическое моделирова­ние с привлечением современных средств вычислительной техни­ки позволяет перейти от простого накопления и анализа фактов к прогнозированию и оценке событий в реальном масштабе време­ни их развития. Математическая модель конфликта представляет собой систему формализованных соотношений между характери­стиками конфликта, разделяемых на параметры (отражает вне­шние условия и слабоменяющиеся характеристики конфликта) и переменные составляющие. Среди математических моделей, исполь­зуемых в конфликтологии, - вероятностные распределения, цепь Маркова, модели целенаправленного поведения, имитационные модели. К настоящему времени наибольшего прогресса удалось достигнуть в анализе и описании конфликтов со следующими свойствами: число участников конфликта равно двум, число спо­собов действий каждого участника конечно и их индивидуальные цели диаметрально противоположны. Эти ограничения, а также неочевидность целей и стратегий участников конфликтов сущест­венно снижают круг ситуаций реального межличностного взаимо­действия, к которым применимы созданные математиками опи­сания.

Вышеобозначенные методы сбора и анализа информации используются конфликтологами для исследования организаций, малых групп. Внутриличностные и межличностные конфликты часто требуют методик совершенно другого рода .

Личностные тесты . На сегодняшний день в психологии пока не разработан опросник или тест, специально предназначенный для определения такого интегрального свойства личности, как конф­ликтность, отражающего частоту вступления в межличностные конфликты. Поэтому специалисты используют ряд апробирован­ных тестов, которые фиксируют выраженность качеств, свойств и состояний, указывающих на повышенную конфликтность лично­сти. К числу наиболее часто применяемых общепризнанных тес­тов и опросников, позволяющих выявить те или иные аспекты кон­фликтности личности и определить ее уровень, можно отнести:

тест А. Басса - А. Дарки (предназначен для определения индивидуального уровня агрессивности личности);

диагностика межличностных отношений Т. Лири (дает воз­можность определить преобладающий тип отношения личности к окружающим);

личностный тест Г. Айзека (позволяет выявить тип темпера­мента личности с помощью двух шкал - «экстраверсия - интро-версия» и «нейротизм - стабильность»);

16-факторный личностный опросник Кеттелла (позволяет выявить психологические особенности, влияющие на конфликт­ность - скрытность, практичность, жестокость, суровость, често­любие и пр.);

шкала реактивной и личной тревожности Ч. Спилбергера - Ю. Ханина (предназначена для измерения тревожности как эмо­ционального состояния и как свойства личности);

методика « Q -сортировка» Х. Залена - Д. Штока (позволяет измерить проявление таких тенденций поведения, как зависи­мость - независимость, общительность - необщительность, стрем­ление к борьбе - избегание борьбы) и др.

Личностные тесты используются в исследовательских целях и в качестве источников информации об участниках конфликта, но в строгом смысле не являются методами изучения самого конфликта.

В современной конфликтологии традиционно большое внима­ние уделяется качественным методам, которые осуществляют смысловую интерпретацию данных. Причем наряду с общенауч­ными качественными методами (анализ, синтез, индукция, дедук­ция и т.п.) появились эмпирические качественные методы: мето­дика кейс-стади { case study ) - изучение единичного конкретного конфликта и реконструкция существующей теории на основе сде­ланных выводов; экспертный опрос - опрос компетентной груп­пы лиц; метод изучения фокус-групп.

Сложность такого явления, как конфликт, и разнообразие подхо­дов к его пониманию определяют и разнообразие методических под­ходов и приемов изучения конфликт.

Диагностика конфликта является необходимым аспектом работы с ним, но достаточно сложным, что связано с масштабностью и неоднородностью феномена конфликта, а также с особенностями воздействия конфликта на вовлеченных в него людей. Люди, связанные с развивающимся конфликтом, особенно оппоненты, испытывают сильные эмоциональные переживания, искажающие восприятия себя, ситуации и окружающих и усиливающее вражду.

Для работы с конфликтами в зависимости от целей этой работы могут использоваться определенные модели и подходы. Различия в выборе подходов и моделей связаны с разной направленностью целей. Если цель - предупреждение или стимулирование конфликтов, подобных уже произошедшему, мы сначала работаем с прошлым - выясняем причинно-следственные связи и определяем системные характеристики конфликта. А только после этого начинаем управлять развитием ситуации. Если же цель - урегулирование текущего конфликта, то прошлое, причины возникновения этого противоречия имеют косвенное значение, для работы важнее настоящее и, главное, будущее сторон конфликта.

Таким образом, если цель - прогнозирование и профилактика конфликта , а иногда - стимулирование новых конфликтов между теми же сторонами в нужное время, используется причинно-следственный или объяснительный подход, задачами которого являются:

  • анализ конфликта;
  • установление его основных причин и факторов;
  • определение «запускающих механизмов», в том числе психологических особенностей сторон и косвенных участников, специфики их взаимодействия и т. п.;
  • исследование особенностей динамки конфликта. То есть, каким образом происходил переход с этапа на этап, что являлось движущей силой эскалации конфликта. (Очень часто это коммуникативные проблемы, акцентуации личности, девиации поведения, аддикции.);
  • каким образом завершился (или предполагается завершить) данный конфликт.

Для получения такой информации используются методы:

  • 1. Наблюдение (во всех его формах).
  • 2. Опросные методы. (В том числе интервью с оппонентами и косвенными участниками.)
  • 3. Работа с документами, в том числе контент-анализ информационных сообщений сторон, анализ описаний ситуации конфликта, сделанных разными участниками и т. п.
  • 4. Психодиагностические тесты, определяющие личностные, коммуникативные, поведенческие особенности участников. (Несколько наиболее используемых методик приведены ниже.)
  • 5. Если в рамках профилактики конфликта целью становится коррекция поведения сторон, то могут использоваться методики, направленные на самоанализ поведения, выявление предрасположенности к конфликтности, типичный стиль взаимодействия в сложных ситуациях.
  • 6. Варианты социометрии. В том числе модульный социотест Анцупова, хорошо представленный в литературе .
  • 7. Методы исследования климата в группе.
  • 8. Методы анализа процесса и результатов деятельности (в организациях).
  • 9. Системный и ситуационный анализ. Иногда сравнительный анализ.

Все это позволяет вывить наиболее типичные механизмы возникновения конфликтов в данной социальной ситуации (между отдельными людьми, в семье, в организации, иногда - между организациями). А затем - разработать меры предупреждения (или наоборот способы стимулирования) конкретных видов конфликтов между определенными участниками.

Если же цель работы с конфликтом - его разрешение или урегулирование, то используется подход, ориентированный на интересы, и описательная модель конфликта. В рамках этой модели используются следующие шаги:

  • определяется состав участников конфликта и выделяются оппоненты;
  • оценивается сила каждой стороны, особенности восприятия друг друга и другие особенности оппонентов, которые могут повлиять на взаимодействие - отсюда выбор подхода к урегулированию - консультирование, переговоры, медиация, решения должностного лица, суд и т. д.;
  • определяется влияние на каждого из оппонентов косвенных участников и возможность либо минимизации этого влияния, либо привлечения косвенных участников к работе с конфликтом;
  • анализируются цели вступления каждой из сторон в конфликт (Что хотят стороны? Их позиции.);
  • определяются стоящие за целями интересы каждой из сторон (приблизительно, так как полное выявление интересов, приведших к конфликту, редко возможно);
  • определяется объект конфликта. Важны: его реалистичность (в случае нереалистичного объекта ведется психокоррекционная работа, например, при беспочвенной ревности), его уникальность для сторон, его делимость, доступность аналогичных или близких по свойствам (с точки зрения оппонентов) объектов. Оценить уникальность, делимость и наличие аналогов объекта возможно только зная интересы сторон, то есть зачем, для чего им нужен этот объект. (Например, старинная чашка как память о ком-то или как дорогостоящий предмет, будущие деньги.) В зависимости от характеристик объекта могут выбираться разные пути урегулирования конфликта, в том числе деление, регламент совместного использования, приобретение аналога, компенсация и т. п.;
  • определяются факторы конфликта по У. Линкольну - информационный, структурный, ценностный, отношений, поведения - и в зависимости от факторов, как было сказано в соответствующем разделе, определяются возможные варианты завершения конфликта: прекращение (часто, с разъяснениями и/или извинениями), разрешение или урегулирование;
  • желательно уточнить этап развития конфликта, то есть, в каком состоянии находятся отношения сторон, как они воспринимают друг друга, какие конфликтные и/или враждебные действия уже совершены и для чего (функции) с точки зрения каждой из сторон. Диагностика этапа развития конфликта позволяет уточнить границы и формы выбранного метода завершения конфликта (переговоры, медиация, другое), ввести дополнительные условия (например, консультацию у юриста или врача).

После создания такой описательной модели конфликта можно начинать работу по его завершению.

Часто модель создается с первой из обратившихся сторон, а затем уточняется по ходу работы (консультации, переговоров, медиации и т. д.).

Основной целью работы по урегулированию или разрешению конфликта является принятие сторонами добровольного соглашения по спорной проблеме, удовлетворяющего их основные интересы и регулирующего отношения.

Такое соглашение может быть устным или письменным, оно может содержать детальное описание поведения (кто, когда и как) и юридические гарантии или быть простым обещанием, сообщением о намерениях (в том числе и о согласованном намерении продолжать конфликт в определенной форме).

При этом принимать или не принимать соглашения должны решать стороны. Попытка навязать свое мнение может привести к разрастанию конфликта.

Практическое занятие

Диагностика конфликтов

Тест: Доминирующие стратегии конфликтного поведения (метафорический вариант) .

Данная методика ориентирована на выявление наиболее распространенных стратегий в конфликтных ситуациях: стратегию достижения эгоцентричных (личных) целей и стратегию сохранения благоприятных межличностных отношений. По соотношению этих двух стратегий в данной методике выделено пять метафорических стратегий.

Инструкция к тесту. Сейчас вам будет дано необычное задание. Оно заключается в оценке степени использования предложенных поговорок в своей поведенческой практике. В ходе работы следует придерживаться правила: не существует плохих или хороших ответов, а существуют реальные, наиболее употребляемые в тех или иных жизненных ситуациях. Следуя этому правилу, в бланке ответов рядом с номером вопроса поставьте один из трех ответов: «да» или «+»; «нет» или «-»; «трудно сказать» или «+/-». К последней форме ответа старайтесь прибегать в исключительных случаях. Порядок заполнения построчный, слева направо.

Тестовый материал:

  • 1. Худой мир лучше доброй ссоры.
  • 2. Если вы не можете заставить другого сделать так, как вы хотите, заставьте его делать так, как вы думаете.
  • 3. Мягко стелет, да жестко спать.
  • 4. Рука руку моет (почеши мне спину, а я тебе почешу).
  • 5. Ум хорошо, а два лучше.
  • 6. Из двух спорщиков умнее тот, кто первым замолчит.
  • 7. Кто сильнее, тот и правее.
  • 8. Не подмажешь - не поедешь.
  • 9. С паршивой овцы хоть шерсти клок.
  • 10. Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.
  • 11. Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.
  • 12. Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.
  • 13. Убивай врагов своей добротой.
  • 14. Честная сделка не вызывает ссоры.
  • 15. Н и у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.
  • 16. Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой.
  • 17. Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.
  • 18. Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.
  • 19. Ты - мне, я - тебе.
  • 20. Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу из истин, которыми обладают другие.
  • 21. Кто спорит - ни гроша не стоит.
  • 22. Кто не отступает, тот обращает в бегство.
  • 23. Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое - ни одной.
  • 24. Кто дарит, друзей наживает.
  • 25. Выноси заботы на свет и держи с другими совет.
  • 26. Лучший способ решать конфликты - избегать их.
  • 27. Семь раз отмерь, один раз отрежь.
  • 28. Кротость торжествует над гневом.
  • 29. Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.
  • 30. Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.
  • 31. На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.
  • 32. В этом мире есть только две породы людей - победители и побежденные.
  • 33. Если в тебя швырнули камень, брось в ответ кусок ваты.
  • 34. Взаимные уступки прекрасно решают дела.
  • 35. Копай и копай без устали и докопаешься до истины.

Обработка и интерпретация результатов теста

Подсчитывается количество баллов в каждой из пяти колонок. Наибольшее количество баллов в той или иной колонке свидетельствует о приверженности исследуемого той или иной стратегии в конфликтных ситуациях. Если в каких-то колонках наблюдается одинаковое количество баллов, то это свидетельствует о равнозначности использования двух стратегий.

По соотношению двух доминирующих целей, отражающих направленность «на себя» и «взаимодействие с другими людьми», выделены следующие метафорические стратегии конфликтного поведения:

Тип I. «Черепаха» - стратегия ухода под панцирь, то есть отказа как от достижения личных целей, так и от ориентации на благоприятные взаимоотношения с окружающими.

Тип II. «Акула» - силовая стратегия. Для приверженцев этой стратегии цели очень важны, взаимоотношения - нет. Им неважно, любят ли их. Они считают, что конфликты решаются лишь выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.

Тип III. «Медвежонок» - стратегия сглаживания острых углов. Взаимоотношения важны, цели - нет. Такие люди хотят, чтобы их принимали, любили, ради чего жертвуют целями.

Тип IV. «Лиса» - стратегия компромисса. Умеренно важны и цели, и взаимоотношения; такие люди готовы отказаться от части целей, чтобы сохранить взаимоотношения.

Тип V. «Сова» - стратегия открытой и честной конфронтации. Ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выход в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех участников.

Наибольшее количество баллов указывает на приверженность к той или иной стратегии. Если в каких-либо колонках одинаковое количество баллов, то используется две стратегии.

Тест на оценку уровня конфликтности личности

При ответе на вопросы теста из трех предполагаемых вариантов ответа выберите один. Обведите кружком выбранный вами вариант ответа и посчитайте общее количество баллов:

  • 1. Характерно ли для вас стремление к доминированию, то есть к тому, чтобы подчинить своей воле других?
  • а) нет; б) когда как; в) да.
  • 2. Есть ли вашем коллективе люди, которые вас побаиваются, а возможно, и ненавидят?
  • а) да; б) ответить затрудняюсь; в) нет.
  • 3. Кто вы в большей степени?
  • а) пацифист; б) принципиальный; в) предприимчивый.
  • 4. Как часто вам приходится выступать с критическими суждениями?
  • а) часто; б) периодически; в) редко.
  • 5. Что для вас было бы наиболее характерно, если бы вы возглавили новый для вас коллектив?
  • а) разработал бы программу работы коллектива на год вперед и убедил бы коллектив в ее целесообразности;
  • б) изучил бы «кто есть кто» и установил бы контакт с лидерами;
  • в) чаще бы советовался с людьми.
  • 6. В случае неудач, какое состояние для вас наиболее характерно?
  • а) пессимизм; б) плохое настроение; в) обида на самого себя.
  • 7. Характерно ли для вас стремление отстаивать и соблюдать традиции вашего коллектива?
  • а) да; б) скорее всего; в) нет.
  • 8. Относите ли вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?
  • а) да; б) скорее всего да; в) нет.
  • 9. Из трех личностных качеств, с которыми вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:
    • а) раздражительность;
    • б) обидчивость;
    • в) нетерпимость критики других.
  • 10. Кто вы в большей степени?
  • а) независимый; б) лидер; в) генератор идей.
  • 11. Каким человеком считают вас ваши друзья?
  • а) экстравагантным; б) оптимистом; в) настойчивым.
  • 12. С чем вам чаще всего приходится бороться?
  • а) с несправедливостью; б) с бюрократизмом; в) с эгоизмом.
  • 13. Что для вас наиболее характерно?
  • а) недооцениваю свои способности;
  • б) оцениваю свои способности достаточно объективно;
  • в) переоцениваю свои способности.
  • 14. Что вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?
  • а) излишняя инициатива;
  • б) излишняя критичность;
  • в) излишняя прямолинейность.

Обработка и интерпретация результатов

  • 1. Посчитайте общую сумму баллов и определите свой уровень конфликтности, используя ключ к тесту.
  • 2. Проанализируйте более подробно, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщение результатов исследований психологов и педагогов, наблюдения и жизненный опыт показывают, что к таким качествам и особенностям могут быть отнесены следующие:
    • Стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым. Там, где это возможно и невозможно, сказать свое последнее слово.
    • Излишняя принципиальность.
    • Излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях.
    • Критика, особенно критика необоснованная, недостаточно аргументированная.
    • Плохое настроение, если оно к тому же периодически повторяется.
    • Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его развитии.
    • Стремление сказать правду в глаза. Иногда бесцеремонное вмешательство в личную жизнь.
    • Стремление к независимости - хорошее качество, но до определенных пределов. Если стремление к независимости перерастает в стремление делать «все, что хочу», то оно сталкивается с желаниями и мнениями других.
    • Быть настойчивым, как известно, особенно в условиях конкуренции, очень важно, но если настойчивость граничит с навязчивостью, это уже раздражает.
    • Несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека.
    • Неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка.

Ключ к тесту «Уровень конфликтности личности»:

Оценочные баллы ответов

Суммарное число баллов

Уровни развития конфликтности

1 - очень низкий

2 - низкий

3 - ниже среднего

4 - чуть ниже среднего

5 - средний

6 - чуть выше среднего

7 - выше среднего

8 - высокий

9 - очень высокий

Инициатива, особенно творческая, - это хорошо, но когда человек проявляет инициативу там, где его, как говорится, не просят, то это создает напряженную и даже конфликтную ситуацию.

Тест

Тактика поведения в конфликте

Тест содержит две части: «Избегающий конфликта» и «Действующий напролом». Обе части теста содержат по 10 утверждений. Каждое из них требует ответа «да» или «нет». Вы должны будете сделать свой выбор. За ответ «да» начисляете 1 балл, за ответ «нет» - 0 баллов. С помощью этого теста вы можете оценить себя, а также интересующее вас лицо.

«Избегающий конфликта»

  • 1. Всегда проигрывает в конфликте.
  • 2. Считает, что конфликта надо избегать.
  • 3. Выражает свое мнение извиняющимся тоном.
  • 4. Считает, что проиграет, если выразит несогласие.
  • 5. Удивляется, почему другие его не понимают.
  • 6. Говорит о конфликте на стороне оппонента.
  • 7. Воспринимает конфликт весьма эмоционально.
  • 8. Считает, что в конфликте не следует демонстрировать своих эмоций.
  • 9. Чувствует, что надо уступить, если хочешь разрешить конфликт.
  • 10. Считает, что люди всегда с трудом выходят из конфликта.

Оценка результатов:

  • 8-10 баллов означают, что в вашем поведении выражена тенденция к конфликтности;
  • 4-7 баллов - средне выраженная тенденция к конфликтному поведению;
  • 1-3 балла - тенденция не выражена.

«Действующий напролом»

  • 1. Часто подтасовывает факты.
  • 2. Действует напролом.
  • 3. Ищет слабое место в позиции оппонента.
  • 4. Считает, что отступление ведет к «потере лица».
  • 5. Использует тактику «затыкания» рта оппоненту.
  • 6. Считает себя знатоком.
  • 7. Нападает на человека, а не на проблему.
  • 8. Использует тактику маскировки (голосом, манерами и т. п.).
  • 9. Считает, что выигрыш в аргументах очень важен.
  • 10. Отказывается от дискуссии, если она идет не в соответствии с его замыслом.

Оценка результатов:

  • 8-10 баллов свидетельствуют о явной тенденции действовать напролом;
  • 4-7 баллов - показатель того, что имеет место средне выраженная тенденция действовать напролом;
  • 1 -3 балла означают, что тенденция действовать напролом не выражена.

Вашему вниманию предлагается тест, позволяющий оценить степень вашей собственной конфликтности.

Тест содержит шкалу, которая будет использована вами для самооценки по 10 парам утверждений.

Выполнение его сводится к следующему: вы оцениваете каждое утверждение левой и правой колонок и отмечаете кружочком, на сколько баллов в вас проявляется свойство, представленное в левой колонке.

Оценка производится по 7-балльной шкале. 7 баллов означает, что оцениваемое свойство проявляется всегда, 1 балл указывает на то, что это свойство не проявляется вовсе.

1. Рветесь в спор

Уклоняетесь от спора

2. Свои выводы сопровождаете тоном, не терпящим возражений

Свои выводы сопровождаете извиняющимся тоном

3. Считаете, что добьетесь своего, если будете рьяно возражать

Считаете, что если будете возражать, то не добьетесь своего

4. Не обращаете внимания на то, что другие нс принимают доводов

Сожалеете, если видите, что другие нс принимают доводов

5. Спорные вопросы обсуждаете в присутствии оппонента

Рассуждаете о спорных проблемах в отсутствие оппонента

6. Не смущаетесь, если попадаете в напряженную обстановку

В напряженной обстановке чувствуете себя неловко

7. Считаете, что в споре надо проявлять свой характер

Считаете, что в споре не нужно демонстрировать свои эмоции

8. Не уступаете в спорах

Уступаете в спорах

9. Считаете, что люди легко выходят из конфликта

Считаете, что люди с трудом выходят из конфликта

10. Если взрываетесь, то считаете, что без этого нельзя

Если взрываетесь, то вскоре ощущаете чувство вины

Оценка результатов

На каждой строке соедините отметки по баллам (кружочки) и постройте свой график.

Отклонение от середины (цифра четыре) влево означает склонность к конфликтности, а отклонение вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов.

Подсчитайте общее количество отмеченных вами баллов:

  • 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов - на высокую;
  • 50 баллов - на выраженную конфликтность;
  • 15 баллов - на склонность избегать конфликтных ситуаций.

Тест

Умеете ли Вы слушать?

Инструкция. Внимательно прочитайте высказывание и оцените по 10-балльной шкале, насколько описываемое действие или реакция характерны именно для вас.

Стараетесь ли вы срочно прекратить беседу, когда тема или собеседник вас не интересуют?

Раздражают ли вас манеры вашего собеседника?

Почти всегда Никогда 1234 56789 10

Может ли неправильное высказывание собеседника вызвать у вас раздражение или даже грубость?

Почти всегда Никогда 1234 56789 10

Избегаете ли вы вступать в беседу с малознакомыми вам людьми?

Почти всегда Никогда 1234 56789 10

Перебиваете ли вы собеседника в разговоре?

Почти всегда Никогда 1234 56789 10

Делаете ли вы вид, что слушаете собеседника, а сами в это время думаете о чем-то другом?

Почти всегда Никогда 1234 56789 10

Меняете ли вы тон, выражение лица в зависимости оттого, кто является вашим собеседником?

Почти всегда Никогда 1234 56789 10

Изменяете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся неприятного для вас вопроса?

Почти всегда Никогда 1234 56789 10

Поправляете ли вы собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова?

Почти всегда Никогда 1234 56789 10

Используете ли вы высокомерный тон по отношению к собеседнику?

Почти всегда Никогда 1234 56789 10

Обработка результатов

Подсчитайте общую сумму баллов, набранных вами. Определите уровень развития своих навыков в общении:

0. А. Голубкова, С. В. Сатикова. ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ: теория и практика

менее 40 баллов - вам необходимо совершенствовать навыки слушания, так как вы упускаете много важного для себя. Из-за этого могут возникать конфликты;

  • 41-55 баллов - вы «нормальный» слушатель среднего уровня. Если будете работать над собой, сможете многого достичь;
  • 56-65 баллов - ваши способности к слушанию выше среднего уровня. Продолжайте совершенствоваться;

свыше 66 баллов - вы великолепный слушатель и, соответственно, вас очень ценят окружающие. У вас есть основа для успеха в любых переговорах. (Проверьте у своего окружения, а что они думают о вас, как о слушателе.)

Факторы конфликтности на работе

Инструкция. Отметьте как часто приведенные ниже факторы мешают вам в вашей работе? Укажите на соответствующую цифру.

Высказывание

1. Работающие со мной люди не знают, что они могут от меня ожидать

2. Вы убеждены, что вы делаете то, что нужно

3. Вы чувствуете, что вы не в состоянии удовлетворить разноречивые требования вышестоящих руководителей

4. Вы ощущаете перегрузку

5. Вам не хватает времени, чтобы сделать работу как следует

6. Вы чувствуете, что работа отражается наличной жизни

7. Вы часто не знаете, что вам дадут делать

8. Вы чувствуете, что для исполнения работы вам не достает власти

9. Вы чувствуете, что не можете переварить всю необходимую вам информацию

10. Вы не знаете, как вас оценивает ваш начальник

11. Вы не в состоянии предугадать реакций вышестоящих начальников

12. Ваши взгляды коренным образом расходятся со взглядами вашего начальника

Тест имеет четыре фактора:

  • 1. Конфликтность, вопросы: 1,2, 3.
  • 2. Перегрузка, вопросы: 4, 5, 6.
  • 3. Сферы деятельности, вопросы: 7, 8, 9.
  • 4. Напряженность с руководством, вопросы: 10, 11, 12.

Для обработки результатов и интерпретации тестирования необходимо найти сумму баллов по каждому фактору путем суммирования полученных баллов на вопросы. По каждому фактору можно набрать от 3 до 15 баллов. Количество баллов от 12 и выше указывает на тот факт, что в данной сфере имеются проблемы. Общий балл по всему тесту может варьировать от 12 до 60. Показатель в 36 и более баллов свидетельствует о том, что ваша работа «насыщена» стрессогенными факторами. Высока вероятность эмоционального выгорания.

Контрольные вопросы к теме

  • 1. Что такое конфликт?
  • 2. Каковы основные условия возникновения конфликта?
  • 3. Каким образом определяется сила (уровень) оппонента?
  • 4. Почему интересы являются ключевой характеристикой конфликта?
  • 5. Определите 5 основных факторов (причин) возникновения конфликтов.
  • 6. Как эти 5 факторов проявляют себя в организации?
  • 7. Каковы причины возникновения конфликтов в организациях?
  • 8. Назовите основные функции конфликта в организации.
  • 9. Что понимается под управлением конфликтом?
  • 10. Каковы меры профилактики конфликтов в организации?
  • 11. Какие технологии и подходы к управлению конфликтами Вы знаете?
  • 12. Почему переговоры считаются наиболее эффективным методом разрешения конфликтов?

Темы для рефератов:

  • 1. Предупреждение конфликтов в организации.
  • 2. Основные факторы, влияющие на возникновение и протекание организационных конфликтов.
  • 3. Конфликтное поведение: источники, профилактика и коррекция.
  • 4. Управление конфликтами и управление через конфликт.
  • 5. Переговоры как форма управления конфликтами.

Литература

Аллахвердова О.В., Карпенко А. Д. Медиация - переговоры в ситуации конфликта: учебное пособие. СПб., 2010.

Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. СПб.: Питер, 2005.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: ЮНИТИ, 2008. Волков Б.С., Волкова Н.Д. Конфликтология. М., 2010.

Глазл Ф. Конфликтменеджмент: Настольная книга руководителя и консультанта. Калуга, 2002.

Гришина Н.Г. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2007. Даниленко А.А. Психологические основы управления на морском транспорте. СПб., 2004.

Иванова Е.Н. Иду на конфликт. СПб., 2015.

Иванова Е.Н. Конфликтологическое консультирование. СПб., 2010. Ильин Е.П. Психология обшения и межличностных отношений. СПб.: Питер, 2009.

Андреева О.И., Карпенко А. М., Сатикова С.В. Интегративные переговоры. В курсе обучения специалистов в области переговорного процесса: учеб, пособие. СПб.: Роза мира, 2007.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е ., Захаров Д.К. udp. Конфликтология: учебник. М., 2006.

Конфликтология / под рсд. А.С. Кармина. СПб.: Лань, 1999. Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. М., 2007.

Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами. М., 2007. Майерс Д. Психология. Минск: Попурри, 2006.

Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы их преодоления. Харьков, 2014.

Рубин Дж., ПруйтД ., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. СПб., 2001.

Мокшанцев РИ. Конфликтология в социальной работе. Ростов н/Д: Феникс, 2008.

Фишер Я, Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. Ужгород, 2001.

Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. СПб.: Питер, 2003. Ной Л.И. Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами. М., 2007, с. 778-780.

  • Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами. М., 2007, с. 781.

    • Методика «Личностная агрессивность и конфликтность человека» предназначена для выявления склонности субъекта к конфликтности и агрессивности как личностных качеств.

    Инструкция к тест-методике конфликтности и агресивности

    Вам предлагается ряд утверждений. При согласии с утверждением на листе бумаги поставьте знак «+» («да») , при
    несогласии - знак «–» («нет») .

    Текст методики конфликтность и агрессивность человека

    1. Я легко раздражаюсь, но быстро успокаиваюсь.

    2. В спорах я всегда стараюсь захватить инициативу.

    3. Мне чаще всего не воздают должное за мои дела.

    4. Если меня не попросят по-хорошему, я не уступлю.

    5. Я стараюсь делать все, чтобы избежать напряженности в отношениях.

    6. Если по отношению ко мне поступают несправедливо, то я про себя накликаю обидчику всякие несчастья.

    7. Я часто злюсь, когда мне возражают.

    8. Я думаю, что за моей спиной обо мне говорят плохо.

    9. Я гораздо более раздражителен, чем кажется.

    10. Мнение, что нападение - лучшая защита, правильное.

    11. Обстоятельства почти всегда благоприятнее складываются для других, чем для меня.

    12. Если мне не нравится установленное правило, я стараюсь его не выполнять.

    13. Я стараюсь найти такое решение спорного вопроса, которое удовлетворило бы всех.

    14. Я считаю, что добро эффективнее мести.

    15. Каждый человек имеет право на свое мнение.

    16. Я верю в честность намерений большинства людей.

    17. Меня охватывает ярость, когда надо мной насмехаются.

    18. В споре я часто перебиваю собеседника, навязывая ему мою точку зрения.

    19. Я часто обижаюсь на замечания других, даже если и понимаю, что они справедливы.

    20. Если кто-то «корчит» из себя важную персону, я всегда поступаю ему наперекор.

    21. Я предлагаю, как правило, среднюю позицию.

    22. Я считаю, что лозунг из мультфильма: «Зуб за зуб, хвост за хвост» справедлив.

    23. Если я все обдумал, то я не нуждаюсь в советах других.

    24. С людьми, которые со мной любезнее, чем я мог ожидать, я держусь настороженно.

    25. Если кто-то выводит меня из себя, я не обращаю на это внимания.

    26. Я считаю бестактным не давать высказаться в споре другой стороне.

    27. Меня обижает отсутствие внимания со стороны окружающих.

    28. Я не люблю поддаваться в игре даже детям.

    29. В споре я стараюсь найти то, что устроит обе стороны.

    30. Я уважаю людей, которые не помнят зла.

    31. Утверждение «Ум - хорошо, а два - лучше» - справедливо.

    32. Утверждение «Не обманешь - не проживешь» - тоже справедливо.

    33. У меня никогда не бывает вспышек гнева.

    34. Я могу внимательно и до конца выслушать аргументы спорящего со мной.

    35. Я всегда обижаюсь, если среди награжденных за дело, в котором я участвовал, нет меня.

    36. Если в очереди кто-то пытается доказать, что он стоит впереди меня, я ему не уступаю.

    37. Я стараюсь избегать обострения отношений.

    38. Часто я воображаю те наказания, которые могли бы обрушиться на моих обидчиков.

    39. Я не считаю, что я глупее других, поэтому их мнение - мне не указ.

    40. Я осуждаю недоверчивых людей.

    41. Я всегда спокойно реагирую на критику, даже если она кажется мне несправедливой.

    42. Я всегда убежденно отстаиваю свою правоту.

    43. Я не обижаюсь на шутки друзей, даже если они злые.

    44. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение важного для всех вопроса.

    45. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

    46. Я верю, что за зло можно отплатить добром, и действую в соответствии с этим.

    47. Я часто обращаюсь к коллегам, чтобы узнать их мнение.

    48. Если меня хвалят, значит, этим людям от меня что-то нужно.

    49. В конфликтной ситуации я хорошо владею собой.

    50. Мои близкие часто обижаются на меня за то, что в разговоре с ними я им «рта не даю открыть».

    51. Меня не трогает, если при похвале за общую работу не упоминается мое имя.

    52. Ведя переговоры со старшим по должности, я стараюсь ему не возражать.

    53. В решении любой проблемы я предпочитаю «золотую середину».

    54. У меня отрицательное отношение к мстительным людям.

    55. Я не думаю, что руководитель должен считаться с мнением подчиненных, ведь отвечать за все ему.

    56. Я часто боюсь подвохов со стороны других людей.

    57. Меня не возмущает, когда люди толкают меня на улице или в транспорте.

    58. Когда я разговариваю с кем-то, меня так и подмывает скорее изложить свое мнение.

    59. Иногда я чувствую, что жизнь поступает со мной несправедливо.

    60. Я всегда стараюсь выйти из вагона раньше других.

    61. Вряд ли можно найти такое решение, которое бы всех удовлетворило.

    62. Ни одно оскорбление не должно оставаться безнаказанным.

    63. Я не люблю, когда другие лезут ко мне с советами.

    64. Я подозреваю, что многие поддерживают со мной знакомство из корысти.

    65. Я не умею сдерживаться, когда меня незаслуженно упрекают.

    66. При игре в шахматы или настольный теннис я больше люблю атаковать, чем защищаться.

    67. У меня вызывают сожаление чрезмерно обидчивые люди.

    68. Для меня не имеет большого значения, чья точка зрения в споре окажется правильной - моя или чужая.

    69. Компромисс не всегда является лучшим разрешением спора.

    70. Я не успокаиваюсь до тех пор, пока не отомщу обидчику.

    71. Я считаю, что лучше посоветоваться с другими, чем принимать решение одному.

    72. Я сомневаюсь в искренности слов большинства людей.

    73. Обычно меня трудно вывести из себя.

    74. Если я вижу недостатки у других, я не стесняюсь их критиковать.

    75. Я не вижу ничего обидного в том, что мне говорят о моих недостатках.

    76. Будь я на базаре продавцом, я не стал бы уступать в цене за свой товар.

    77. Пойти на компромисс - значит показать свою слабость.

    78. Справедливо ли мнение, что если тебя ударили по одной щеке, то надо подставить и другую?

    79. Я не чувствую себя ущемленным, если мнение другого оказывается более правильным.

    80. Я никогда не подозреваю людей в нечестности.

    Обработка результатов методики конфликтность агрессивность человека

    Ответы на вопросы соответствуют 8 шкалам: «вспыльчивость», «наступательность», «обидчивость», «неуступчивость», «бескомпромиссность», «мстительность», «нетерпимость к мнению других», «подозрительность» .

    За каждый ответ «да» или «нет» в соответствии с ключом к каждой шкале начисляется 1 балл .

    По каждой шкале испытуемые могут набрать от 0 до 10 баллов.

    Ключ к расшифровке ответов методики конфликтность агресивность человека

    Ответы «да» по позициям 1, 9, 17, 65 и ответы «нет» по позициям 25, 33, 41, 49, 57,73 свидетельствуют о склонности субъекта к вспыльчивости .

    Ответы «да» по позициям 2, 10, 18, 42, 50, 58, 66, 74 и ответы «нет» по позициям 26, 34 свидетельствуют о склонности к наступательности, напористости .

    Ответы «да» по позициям 3, 11, 19, 27, 35, 59 и ответы «нет» по позициям 43,51, 67, 75 - о склонности к обидчивости .

    Ответы «да» по позициям 4, 12, 20, 28, 36, 60, 76 и ответы «нет» по позициям 44, 52, 68 - о склонности к неуступчивости .

    Ответы «да» по позициям 5, 13, 21, 29, 37, 45, 53 и ответы «нет» по позициям 61, 69, 77 - о склонности к бескомпромиссности .

    Ответы «да» по позициям 6, 22, 38, 62, 70 и ответы «нет» по позициям 14, 30, 46, 54, 78 - о склонности к мстительности .

    Ответы «да» по позициям 7, 23, 39, 55, 63 и ответы «нет» по позициям 15, 31, 47, 71, 79 - о склонности к нетерпимости к мнению других .

    Ответы «да» по позициям 8, 24, 32, 48, 56, 64, 72 и ответы «нет» по позициям 16, 40, 80 - о склонности к подозрительности .

    Выводы теста по методике конфликтность и агрессивность человека

    Сумма баллов по шкалам «наступательность (напористость)», «неуступчивость» дает суммарный показатель позитивной агрессивности субъекта.

    Сумма баллов, набранная по шкалам «нетерпимость к мнению других», «мстительность» , дает показатель негативной агрессивности субъекта.

    Сумма баллов по шкалам «бескомпромиссность», «вспыльчивость», «обидчивость», «подозрительность» дает
    обобщенный показатель конфликтности .

    Наиболее распространенными методиками диагностики конфликтов на межличностном уровне являются методики, основанные на традиционном методе социометрии. В связи с этим можно констатировать, что блок описания реального состояния объекта в такого рода методиках основан на предметном подходе.

    Наибольшую известность сейчас получила так называемая модульная методика диагностики межличностных конфликтов.

    Ее авторы, А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов, выделяют два базовых модуля, позволяющих оценить отношение к сотрудникам со стороны каждого из коллег по работе. Сопоставление ответов на первые два вопроса дает возможность: -

    выявить реальные и потенциальные конфликтные диадные взаимоотношения в группе; -

    количественно оценить интенсивность, остроту конфликта.

    Дополнительные модули используются в зависимости от целей изучения коллектива и позволяют оценить: -

    качество работы каждого члена группы; -

    нравственные качества каждого члена группы; -

    профессиональные знания каждого члена группы; -

    степень его помощи коллегам; -

    усилия по достижению личных и общегрупповых интересов; -

    характер выполнения данных обещаний.

    Процедура опроса предполагает заполнение каждым членом коллектива специального бланка (социометрической карточки), на которой перечисляются все члены группы. Для того, чтобы снять недостаток, присущий любой социометрической методике, связанный с низким уровнем достоверности получаемой информации из-за принципиальной неанонимности данного метода, авторы предлагают несколько вариантов методики, часть из которых являются анонимными. В одном случае бланк не подписывается, и тогда появляется возможность определить лишь кому какие оценки были выставлены. В другом случае (при полной анонимности) оценки выставляются всем членам группы, но только сам респондент знает, кому какую оценку он выставил. В этом случае есть возможность оценить общую обстановку в группе, дать лишь общую характеристику взаимоотношений.

    оценивается реальная деятельность и реальные отношения членов группы за длительный период; 2)

    учитываются все взаимоотношения в группе; 3)

    в методике используются формализованные методы обработки данных; 4)

    возможность определения самим респондентом степени анонимности ответов и 10-балльная шкала повышают объективность оценки; 5)

    модульная структура методики позволяет решать с ее помощью не одну, а целый ряд задач в зависимости от ситуации в конкретной организации.

    К недостаткам данной методики, как, впрочем, и любой методики, основанной на социометрическом методе в его «опросном» варианте, можно отнести следующий момент: сам автор и создатель социометрического метода Я. Морено говорил о том, что «степень участия является минимальной, если индивиды группы хотят только отвечать на вопросы относительно друг друга. Любое исследование, которое пытается без максимального участия индивидов в группе выявить чувства, которые они испытывают друг к другу, является лишь квазисоциометрическим... Полученная в квазисоциометри- ческом исследовании информация основывается... на недостаточной мотивации участников, которые проявляют свои чувства не полностью. В квази- социометрическом методе участники редко бывают спонтанными и разогреваются лишь постепенно» [Морено, 2001, с. 69].

    Подобная методика диагностики взаимоотношений в группе была разработана внутренними консультантами в коммерческом банке «Российский кре дит». Используемая анкета представляет собой социометрическую карточку, на которой фиксируются все члены коллектива, а затем респондент делает положительные или отрицательные выборы по определенным 14 критериям.

    Недостатком такого оформления социометрической карточки является то, что респондент вынужден отмечать даже тех индивидов, о которых у него нет определенного мнения.

    Обработка полученной в ходе исследования информации происходит по нескольким каналам.

    Во-первых, на первом этапе происходит построение социограмм, наглядно показывающих связи внутри коллектива. Социограммы позволяют выявить наличие микрогрупп в коллективе подразделения, определить лидеров, аутсайдеров, т.е. социально-психологическую структуру, так как основной акцент делается на неформальный аспект социальных связей.

    Такой анализ позволяет также выделить напряженные моменты во взаимоотношениях членов коллектива, чреватые возникновением конфликтных ситуаций в настоящем и будущем.

    Во-вторых, выбранная форма социометрической карточки, когда по сути каждый член коллектива так или иначе определяет свое отрицательное или положительное отношение ко всем своим коллегам, при определенных недостатках все же позволяет определить «рейтинг» каждого члена коллектива, так как 14 критериев выбора сводятся к 4 параметрам: -

    лидерство; -

    совместимость (умение налаживать благоприятные отношения с коллегами); -

    надежность (степень доверия к члену коллектива); -

    В-третьих, на основе полученных данных вычисляются социометрические индексы.

    Основными персональными индексами, которые используются в данном исследовании, являются: -

    положительный статус индивида - позиция индивида в соответствии с числом полученных положительных выборов; -

    отрицательный статус индивида - позиция индивида в соответствии с числом полученных отрицательных выборов.

    Кроме того, были рассчитаны два индекса, характеризующие положительную и отрицательную экспансивность индивида и сконструированные исходя из задач конкретного исследования: индексы положительной и отрицательной экспансивности членов группы.

    Под положительной экспансивностью, рассчитываемой как число положительных выборов, сделанных индивидом по отношению к общему чис лу возможных выборов, понимается в данном случае мера стремления индивида к установлению положительных социальных связей в коллективе, его направленность на сотрудничество с коллегами.

    Под отрицательной экспансивностью (число отрицательных выборов по отношению к общему числу возможных выборов) мы понимаем степень неприятия индивидом своих коллег, его нежелание устанавливать благоприятные взаимоотношения в данном коллективе и возможную враждебность по отношению к коллегам.

    Кроме персональных индексов, в ходе обработки данных подсчитывается также групповой индекс сплоченности группы, рассчитываемый как отношение числа пар с взаимным выбором к общему числу возможных пар.

    Этот индекс применяется не только в качестве характеристики одного коллектива, но и для сравнения данного коллектива или группы с остальными группами в данном подразделении.

    Социометрическое исследование охватывает не только все группы (отделы), входящие в состав данного структурного подразделения, но также проводится на уровне руководящего состава (руководители подразделения, их заместители, начальники отделов и т.д.).

    Руководящий состав рассматривается в данном случае как отдельная группа. Социометрический опрос позволяет не только выявить те или иные социально-психологические характеристики и рейтинг руководителей, но также определить, насколько сплоченной является эта группа, представляет ли она собой единую команду, способную повести за собой весь коллектив подразделения, а если не является, то каковы факторы (в данном случае - социально-психологические), которые мешают формированию команды среди руководителей.

    Похожая методика была разработана А.Н. Лебедевым и получила название Методики прогнозирования межличностных конфликтов в коллективах.

    Были использованы следующие параметры взаимных оценок, наиболее существенные в плане возникновения конфликтов: -

    уровень профессиональной подготовки; -

    отношение к труду; -

    уровень развития нравственных качеств; -

    уровень способностей к руководству коллективом; -

    уровень развития инновационных качеств.

    В предложенной процедуре работники оценивают своих коллег по этим параметрам, сравнивая их между собой (ранжирование).

    Общей проблемой всех этих методик является ценностно-нормативный подход при формировании критерия «должного». Здесь также предполагается, что оптимальным является минимальный уровень конфликтности, отсутствие напряженности в отношениях между членами группы, отсутствие враждебности между ними.

    Кроме общей для метода социометрии (на использовании которого базируются все рассмотренные методики) проблемы снижения достоверности такого рода диагностики можно выделить также и довольно распространенную систематическую ошибку, связанную с методом экспертных оценок - это явление гало-эффекта. Эта ошибка проявляется в систематическом завышении (занижении) оценок в том случае, если общее отношение к оцениваемому у эксперта положительное (и обратно). Что касается методик (в частности, в модульной методике Анцупова и Шипилова), в определенной степени эта проблема снимается, поскольку ставится задача измерения именно положительного или отрицательного отношения, а не реальной оценки тех или иных качеств коллег. В других же рассматриваемых методиках этот эффект проявляет себя в полной мере, значительно искажая информацию.

    Очень серьезной проблемой данной группы методик (как, впрочем, и в случае с методиками диагностики внутриличностных конфликтов) является то, что методики, основанные на методе социометрии, лишь отчасти позволяют проанализировать причины межличностных конфликтов, да и то ограничивая свое видение социально-психологическим контекстом. Это вполне закономерно, если учитывать предметное поле, в рамках которого формировался данный метод. Однако задачи диагностики именно организационных конфликтов значительно шире. В частности, едва ли не самым важным моментом в диагностике является определение именно причин организационных конфликтов. Большинство же применяемых методик в лучшем случае позволяет выявить социально-психологические, а не собственно организационные причины конфликтов.

    Проблема выявления организационных причин значительно лучше решается в следующей группе методик.