Ярославский филиал МИИТ

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«Управление общественными отношениями»

Тема: «Этические нормы профессионального поведения специалиста по связям с общественностью»

Выполнила: студентка 3 курса

Гарцева Екатерина Вениаминовна

Учебный шифр: 0940-п/ГМУ-1412

Проверила: Гросс О. Р.

Ярославль. 2010.

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Основные механизмы регуляции деятельности в области общественных отношений……………………………….5

1.1. Российское законодательство о деятельности в области PR-отношений..5

1.2 Способы регулирования общественных отношений……………………….6

1.3. Развитиероссийских норм профессиональной и этической деятельности в области общественных отношений……………………………………………7

Глава 2. Этические аспекты PR-коммуникаций………………...10

2.1. Основные принципы и кодексы профессиональной этики общественных отношений……………………………………………………………………….10

2.2. Проблемы этики профессионального поведения специалиста по связям с общественностью ……………………………………………………………….13

2.3. Возможные последствия неэтичного поведения специалиста по связям с общественностью. ………………………………………………………………18

Заключение……………………………………………………………………….21

Список литературы………………………………………………………………23

Введение

При осуществлении деятельности в сфере PR надо учитывать комплекс нормативных положений о сути, содержании и регулятивных механизмах в сфере PR. В этот комплекс входят также этические критерии, свойственные PR как самостоятельной деятельности со всеми присущими ей закономерностями и противоречиями.

Одна из задач государства - в той или иной мере регулировать деятельность физических и юридических лиц. Не исключение - и PR. Государство должно создать условия для того, чтобы PR-мероприятия не ущемляли права и интересы, как отдельных граждан, так и общества в целом. А PR-специалистам, в свою очередь, нужны четкие представления об объеме и пределах своей профессиональной компетенции.

Следует также отметить, что право и этика взаимосвязаны. Многие действия, рассматриваемые как неэтичные, также являются и нелегитимными. Однако бывают случаи, когда действие является абсолютно легитимным, но совершенно не этичным, но бывают и ситуации, когда поступок считается нелегитимным, но не противоречит законам этики. Именно поэтому тема этического и правового регулирования очень актуальна.

Объектом исследования можно считать регулирование, - правовое и этическое, - в сфере PR – деятельности; в качестве предмета исследования можно выделить конкретные законодательные акты, регулирующие эту сферу и кодексы профессионального поведения, являющиеся основой саморегулирования ассоциаций PR.

Цель работы: рассмотрение механизмов правового и этического регулирования сферы PR.

Задачи работы:

Анализ законодательной базы по проблеме исследования;

Анализ кодексов профессионального поведения;

Выявление не урегулированных законодательно и спорных, с точки зрения этики, вопросов;

Определение сущности понятия «нелегитимный PR».

При подборе материалов была изучена нормативно-правовая база, монографии и статьи по теме. Были применены аналитический, сравнительный и метод обобщения. Теоретической основой работы послужили исследования отечественных и зарубежных авторов, а также материалы виртуальных порталов журналов «Советник» и «PR- диалог». Библиографический список представлен в конце работы.

Глава 1. Основные механизмы регуляции деятельности в области общественных отношений

1.1 Российское законодательство о деятельности в области PR-отношений.

Правовое регулирование - это строго установленная, четко прописанная, обязательная для всех членов общества система правовых юридических норм.

Если проанализировать, какие регулятивные механизмы существуют в public relations - комплексной, информационной, коммуникационной деятельности, то можно выделить два основных направления: правовое регулирование и саморегулирование.

PR-деятельность в России не имеет своего законодательного акта, такого, как, например, Федеральный закон “О рекламе”. Принятию подобного единого нормативного документа, способного в полной мере отразить все возможные в этой сфере правоотношения, мешает, прежде всего, многогранность public relations. Для воздействия на общественное мнение используется самый разнообразный инструментарий - от информационного сообщения в средствах массовой информации до убеждения отдельных лиц в приватной беседе. Этот набор ничем не ограничен и зависит лишь от творческой инициативы специалистов.

Ввиду отсутствия единого законодательного акта, правовое поле в сфере PR очерчено в нескольких государственных нормативных актах:

1.Закон «Об информации, информатизации и защите информации»;

4.Закон “О товарных знаках, обслуживания и наименованиях мест прохождения товаров”.

Это лишь малая доля правовых норм непосредственно определяющих рамки тех или иных PR-действий. Большое число норм права содержится в других законах Российской Федерации, имеющих межотраслевой характер: “О сертификации продукции и услуг”, “О предприятиях и предпринимательской деятельности”, “О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках” и др.

1.2. Способы регулирования общественных отношений.

Существует круг вопросов в сфере PR-деятельности незатронутый законодательно, поэтому не менее важную роль в процессе регулирования играют саморегулирование и общественное регулирование. В механизме функционирования общественного регулирования важное место занимает информация о социальном опыте прошлого и настоящего времени. Информация как случайные, так и отобранные сведения всегда имеет социальную окраску, поскольку отражает процессы материальной и духовной жизни. Социальная информация - совокупность знаний, сведений, данных и сообщений, которые формируются и воспроизводятся в обществе и используются индивидами, группами, организациями, различными социальными институтами для регулирования различных сфер деятельности.

Таким образом, можно сказать, что общественное регулирование - это регулирование посредством общественного мнения, которое формируется с опорой на социальную информацию. Общественность может выражать свое недовольство деятельностью субъектов PR как через неодобрение в общественном мнении, так и более радикальным путем: митинги, демонстрации, акции протеста.

Саморегулирование в PR осуществляется независимым, профессиональным, отраслевым организациям, которые в состоянии оказать влияние на качество конкурентной среды, устанавливая стандарты бизнес - этики, делового оборота, не входящие в законодательное поле.

Профессиональные организации (ассоциации PR) в рамках саморегулирования содействуют разрешению конфликтов в PR-среде во внесудебном порядке, чаще всего через внутриотраслевые "третейские суды" и аналогичные органы. Основой в работе ассоциаций являются кодексы профессионального поведения и этики PR, которые являются обязательными для членов ассоциаций.

1.3. Развитие российских норм профессиональной и этической деятельности в области общественных отношений.

В современной России уже сформировался относительно стабильный рынок PR-услуг. Есть потребители, которые постоянно работают с конкретными агентствами. Однако время от времени на этом рынке появляется новый игрок, который то ли с помощью демпинговых скидок, то ли за счет иных аргументов «перехватывает» выгодного заказчика. Такие случаи знакомы всем профессионалам в области PR. Об этике в подобной ситуации вспоминают почему-то не все, хотя она каждый раз ощутимо присутствует.

За последние несколько лет профессиональное PR-пространство претерпело значительные перемены, анализируя которые, можно говорить о новом этапе в формировании статуса специалиста по связям с общественностью, который обусловлен повышением этических требований и развитием этических основ профессии. Созданы основные механизмы нравственного саморегулирования деятельности PR-специалистов и агентств. Они вполне соответствуют цивилизованному набору профессиональных этических регуляторов.

Первые подвижки в нравственном регулировании сферы PR начались в 1994 году на конференции Российской ассоциации по связям с общественностью (РАСО), когда была принята «Декларация профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью».

В 1997 году руководители 11-ти российских PR-агентств подписали и объявили открытой для присоединения «Хартию принципов сотрудничества и конкуренции на российском рынке услуг по связям с общественностью».

В 1999 году по результатам рейтингов PR-агентств, проведенных по инициативе журнала «Советник» центром «РОМИР», в которых учитывались не только профессионализм, но и такие нравственные показатели как отзывы клиентов, получение российских и международных премий в области PR, определены лидеры, вошедшие в Клуб Десяти.

В мае 2000 года создана этическая комиссия РАСО.

В 2000 году обнародован журналом «Советник» обнародован «Манифест роста сообщества политических консультантов и технологов», разработанный центром «Новоком» .

Ежегодно проводятся конкурсы профессионального мастерства в сфере PR «Серебряный Лучник» и многообещающий конкурс для начинающих «Prоба», который призван повысить престиж профессии.

Обсуждению этических принципов деятельности и критериев сертификации операторов рынка PR-услуг посвящены многочисленные публикации в профессиональных журналах «Советник» и «PR-диалог».

В июне 2000 года состоялось первое заседание комитета по профессиональной сертификации в области связей с общественностью. Достойное место в совершенствовании качества профессиональной подготовки PR- специалистов, обмене опытом и реализации принципа открытости занимают семинары и конференции.

Несомненно, что интерес к этическим регуляторам профессии возрос; наиболее популярными из них стали конкурсы, рейтинги и этические кодексы. Рейтинги пробудили интерес профессионалов и широкой общественности к обсуждению не только прагматической и креативной ценности PR-проектов, но и к оценке их социальных и нравственных последствий. Кроме того, рейтинги позитивно влияют на готовность самих претендентов, стремящихся получить высокую оценку, следовать принципу прозрачности в своей деятельности и открытости некоторых финансовых показателей.

Не меньшее признание получают профессиональные кодексы, применение которых расширено сегодня до границ виртуальной этики.

26 сентября 2001 года РАСО на заседании Исполнительного Совета РФ утвердила Российский кодекс профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью. Этот кодекс включает в себя следующие принципы и нормы профессиональной и этической деятельности:

1) общие профессиональные принципы;

2) принципы взаимоотношений с клиентами;

3) принципы взаимодействия с коллегами в сфере связей с общественностью;

4) принципы взаимоотношений со связями массовой информации и представителями другой профессии;

5) отношение к профессии связи с общественностью.

Кодекс придает цивилизованный и целенаправленный характер процессу формирования профессиональной школы PR. Он помогает защитить молодую профессию от недобросовестных практиков и повысить профессиональные стандарты. Его наличие стало переходом на пути равноправного и взаимовыгодного сотрудничества с зарубежными партнерами, международными PR-сетями и мировым PR-сообществом в целом.

Однако проблема состоит не только в том, чтобы написать правила профессионального поведения. Важно разработать механизмы их использования и распространения. Пока рано говорить об эффективности созданных PR-сообществом этических регуляторов. В тоже время задача повышения эффективности профессиональной этики становится не только актуальной, но и центральной, поскольку от соблюдения ее принципов зависит общественное доверие к PR и рекламе. Соблюдение этических норм и принципов деятельности в сфере PR является необходимым условием завоевания доверия клиентов, продвижения деловых интересов PR-консультантов, обеспечивает позиционирование PR-агентств как надежных партнеров для зарубежных специалистов.

Глава 2. Этические аспекты PR-коммуникаций.

2.1. Основные принципы и кодексы профессиональной этики в области общественных отношений .

Забота об этичном поведении в сфере связей с общественностью связана с моральной стороной этой сравнительно молодой профессии. Приверженность определенному кодексу профессиональной этики позволяет отличить работу профессионала от других видов квалифицированной деятельности. Профессиональное поведение основывается на том, что считается «правильным поведением», контролируется и оценивается в соответствии с принятым кодексом поведения и проводится в жизнь путем применения мер принуждения к тем, кто не соблюдает стандартов профессиональной деятельности. Принципы, лежащие в основе профессиональной этики, заключаются в том, что действия профессионала направлены на создание наибольшего блага, как для клиента, так и для общества в целом, а не на усиление позиций и власти этого профессионала.

Таким образом, общепринятые стандарты кодекса профессиональной этики специалиста сводятся к следующему:

1. основным принципом профессиональной этики специалиста в области связей с общественностью служит твердое правило - интересы клиента или организации должны быть всегда выше интересов практики;

2. профессиональный уровень специалиста в области связей с общественностью определяется эффективностью результатов кампании по достижению взаимовыгодных отношений между организациями и общественностью;

3. приоритетным направлением в области связей с общественностью должно быть достижение гармонии и понимания между взаимодействующими общественными субъектами - индивидом и организацией, организацией и обществом. Этические нормы и правила определяют нравственную сторону их деятельности, устанавливают четкие этические нормы профессионального поведения. Они не заменяют личного нравственного выбора, позиции и убеждений человека, его совести и ответственности.

Этические правила призваны укреплять уверенность добросовестных, профессионально подготовленных специалистов по связям с общественностью в том, что их качества и усилия будут всесторонне оценены и вознаграждены по достоинству; они должны учитывать реальные стороны профессиональной работы и держать их в этическом контексте, причем чем шире будет этот контекст, тем лучше. На этом предположении основываются все этические кодексы в области связей с общественностью.

Общепризнано, что социальное поведение человека ограничивают следующие пять факторов: закон, традиция, общественное мнение, мораль и этика.

Этика - стандарты, накладываемые обществом, профессией, организацией или личностью и основанные на совести и общественном сознании с точки зрения того, что хорошо и справедливо по
отношению к другим и самому себе.

Особенно существенными и имеющими первостепенный характер этические проблемы становятся тогда, когда речь заходит о реализации практической деятельности в области связей с общественностью. Ключевыми моментами с точки зрения правовых и этических норм для специалистов паблик рилейшнз является неукоснительное соблюдение, прежде всего, законов страны, в которой они действуют. В полной степени это относится к законам о распространении информации, нанесении вреда посредством опубликования ложных или намеренно искаженных сведений, нарушении прав личности на частную жизнь. Столь же обязательным для них является следование этическим нормам, налагаемым профессией.

Основные этические кодексы PR:

Личная и профессиональная честность

Отношения с клиентами

Отношения с общественностью и СМИ

Отношения с коллегами

4. Лиссабонский кодекс (CEPR - Европейский кодекс профессионального поведения в области PR)

Основные положения этих кодексов можно объединить вокруг четырех главных проблем:

1. нарушение этических норм по отношению к обществу, средствам
массовой коммуникации, коллегам по профессии;

2. публикация информации, потенциально способной нанести вред
всему обществу или его части;

3. намеренная публикация информации, ущемляющей интересы и
достоинство личности или организации;

4. нарушение корпоративных правил.

2.2. Проблемы этики профессионального поведения специалиста по связям с общественностью.

1. Нарушение этических норм.

Этика относится к системе ценностей, с помощью которых человек определяет, что правильно и что неправильно, добросовестно и недобросовестно, справедливо и несправедливо. Этика проявляется в моральном поведении человека в конкретной ситуации. В рамках современного общества существует определенный свод положений, придерживаясь которых можно всегда оставаться в рамках принятого в данном сообществе поведения.

1.1. Соблюдение общественных интересов. Все, чем занимается специалист по связям с общественностью, всегда направлено на определенную целевую группу, причем при проведении PR-кампании ему приходится работать одновременно с несколькими целевыми группами, а подчас и с огромными по составу аудиториями, и эта деятельность, несомненно, вызывает общественный резонанс. Все то, что закон определяет как незаконное, одновременно является неэтичным, в этом закон и этические нормы полностью совпадают, и в подобных случаях говорят, что этика подтверждает закон. Паблик рилейшнз своей деятельностью служат обществу наилучшим образом, обеспечивая его своевременной, правдивой, честной и объективной информацией.

Чтобы соответствовать этому, специалисту по связям с общественностью следует избегать следующих действий:

Готовить материалы, которые наносят вред и подрывают доверие к эффективному функционированию государственных институтов своей страны. Если специалист не работает в интересах оппозиционной правительству партии, нет смысла намеренно или по
ходя подрывать политические и экономические устои в стране,
в которой его организация занимается бизнесом.

Готовить материалы, откровенно призывающие к отмене действующей конституции, анархии и свержению законного правительства.

Продавать и, даже без материальной заинтересованности, передавать иностранным подданным государственные секреты, жизненно
важные для обеспечения безопасности страны. Это особенно существенно в том случае, когда работодателем специалиста по связям с
общественностью выступает иностранная фирма или частное лицо,
являющееся иностранным подданным.

Готовить материалы, разжигающие расовые и другие виды ненависти, презрение, насилие и насмешки.

Составлять неточные и скрывающие истину материалы.

1.2. Порядочность .Понятие порядочности подсказывает, что лучше избегать:

Составления материалов, которые могут подорвать репутацию других специалистов, также работающих в области связей с общественностью; исключение составляют ситуации, когда этот другой специалист «занимается неэтичной, противозаконной, недобросовестной практикой»;

Использования или передачи другим лицам ради личной выгоды
конфиденциальной информации, полученной от бывших или на
стоящих клиентов;

Принятия поручения от клиентов, находящихся в конкурирующих отношениях с работодателем, у которого специалист по связям с общественностью работает в настоящее время.

2. Сообщение информации, потенциально способной нанести вред всему обществу или его части.

Большая часть информации, получаемой общественностью о деятельности организаций, независимо от того, относятся ли они к коммерческому или некоммерческому сектору либо представляют собой властные структуры, поступает от служб по связям с общественностью через средства массовой информации или по другим информационным каналам. Именно таким образом до целевых групп и до широкой общественности в целом доходят сведения об экономических, финансовых, технологических и социальных программах, которые реализуют компании, внося свой положительный вклад в развитие общества. И следовательно, это обстоятельство позволяет говорить о неоценимой роли паблик рилейшнз в жизнедеятельности как самой организации, так и всего общества.

Неверно было бы полагать, что специалисты по связям с общественностью, как создатели этих изначальных сведений полностью свободны и ничем не лимитированы в своих действиях. Некоторые ограничения в распространении той или иной информации определяются самой организацией, другие исходят из федеральных или местных законодательных или исполнительных органов и, наконец, последняя группа ограничений (по порядку, но не по их роли и значимости) диктуется этическим кодексом специалистов по связям с общественностью, а также личными ценностями, которыми они руководствуются в своей деятельности.

3. Намеренная публикация информации, ущемляющей интересы и достоинство личности или организации.

Диффамация (клевета) - публикация информации, направленной на намеренное нанесение ущерба общественной или деловой репутации личности или организации, негативно влияющей на имидж и успешное функционирование их в бизнесе, политике или в других видах общественной деятельности.

К области диффамации относятся такие оскорбительные слова, как «вор», «негодяй», «обманщик», «алкоголик». К этой группе примыкает и категория слов, характеризующих человека как нарушителя законов или как преступника, а также выражения, оскорбляющие религиозные или иные убеждения или пристрастия человека, являющиеся неотъемлемым правом личности. Диффамация, как уже было отмечено, может быть направлена и на организацию, и на производимую ею продукцию, и на услуги, которые она оказывает.

Но если определенный негативный материал, подготовленный специалистом по связям с общественностью, был опубликован, действия специалиста по связям с общественностью в этой ситуации оправдывают следующие обстоятельства: во-первых, если автор такого текста или устного высказывания может подтвердить приведенные в них факты неопровержимыми доказательствами; во-вторых, уверенность автора текста и произнесенных им слов в том, что распространение информации, заключенной в них, было осуществлено в интересах общественности и раскрытие негативных фактов принесло пользу определенным группам этой общественности.

4. Нарушение корпоративных правил.

Специалист по связям с общественностью, работающий в организации, по долгу своих обязанностей тратит значительную часть своего времени на подготовку и написание таких корпоративных материалов, как письма, news-релизы, брошюры. Поэтому он должен со всей ответственностью понимать всю важность вопросов, связанных с правовыми и этическими нормами и внутренним уставом этой организации. Ведь корпоративные материалы, предназначенные исключительно для внутреннего употребления, если они попадают в руки журналистов или представителей какой-либо внешней целевой аудитории, с которой работает данная компания, могут быть использованы ей во вред, вплоть до судебных исков, в зависимости от их содержания. Опасность подобной ситуации снижается, если соблюдаются некоторые превентивные меры предосторожности:

1. в корпоративные печатные материалы, особенно в брошюры, проспекты, релизы не следует включать имена и фотографии людей,
не работающих в настоящее время в фирме;

2. в корпоративные печатные материалы включают имена и фото
графии сотрудников компании только на основании их письменного разрешения;

3. торговая марка фирмы должна быть представлена в печатной продукции, выпускаемой организацией, в должном месте и в должной форме;

4. вся литературная (текстовая) продукция компании должна быть
защищена авторским правом; также авторским правом следует
защищать опубликованные фирмой газетные и журнальные статьи, фотографии, аудио- и видеопродукцию.

2.3. Возможные последствия неэтичного поведения специалиста по связям с общественностью.

В рамках осуществления PR-деятельности специалистам по связям с общественностью всегда следует помнить что:

1. преступая этические нормы, PR-специалист во многих случаях
нарушает и закон, а следовательно, наносит вред своей собственной карьере;

2. неэтичное поведение разрушает личное достоинство специалиста
(ведь он осознает, что поступает неэтично), а также человеческое и
профессиональное доверие к себе; такой специалист вряд ли будет
востребован клиентами;

3. неэтичное поведение PR-специалиста разрушает также деловую
репутацию организации или клиентов, на которых он работает, и
подрывает доверие к ним;

4. неэтичным поведением такой специалист подрывает доверие общества в целом ко всей профессии по связям с общественностью.

Как показывает практика и знакомство с функциональными обязанностями PR-специалистов, в России им довольно часто приходится заниматься рекламной деятельностью и так как законы, регулирующие деятельность PR-специалистов, еще не приняты, хорошее знание закона, касающегося рекламы, будет для них очень полезно.

В ст. 3 Федерального закона «О рекламе», принятом 13. 03. 2006 г. дается определение понятия рекламы, где разъясняется, что под ней понимается «информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке». Остальные статьи Закона подробно и досконально описывают и предписывают ограничения и запреты, накладываемые на рекламодателей, производителей и средства массовой информации, занимающиеся размещением и распространением рекламы.

1. содержит текстовую, зрительную, звуковую информацию, нарушающую общепринятые нормы гуманности и морали путем употребления оскорбительных слов, сравнений, образов в отношении
расы, Национальности, профессии, социальных категорий, возрастной группы, пола; языка, религиозных, философских, политических и иных убеждений физических лиц;

2. порочит объекты искусства, составляющие национальное или мировое культурное достояние;

3. порочит государственные символы (флаги, гербы, гимны), национальную валюту Российской Федерации или иного государства,
религиозные символы;

4. порочит какое-нибудь физическое или юридическое лицо, какую-
либо деятельность, профессию, товар.

При осуществлении профессиональной деятельности специалисту по связям с общественность необходимо не только самому соблюдать все нормы и правила этического поведения, но и проповедовать их в рамках своей профессиональной среды.

Заключение

В данной работе были рассмотрены проблемы правового и этического регулирования профессиональной деятельности в области общественных отношений. Объектом исследования было выбрано регулирование, - правовое и этическое, - в сфере PR – деятельности; в качестве предмета исследования были выделены конкретные законодательные акты, регулирующие эту сферу и кодексы профессионального поведения, являющиеся основой саморегулирования ассоциаций PR.

В результате изучения механизмов правового и этического регулирования сферы общественных отношений были сделаны следующие выводы.

Сфера PR- деятельности разнообразна и многогранна, поэтому требует комбинированного регулирования. Основой регулирования можно назвать государственное (нормативно-правовое) регулирование, которое очерчивает границы дозволенного. Саморегулирование и общественное регулирование дополняют государственный контроль, но, как правило, носят лишь рекомендательный характер.

Этим обусловлено появление возможностей для использования «черных» и «серых» технологий PR, которые активно используются.

Подобные ситуации регулируются кодексами, ведь члены организаций PR соблюдают кодексы как обязательные правила профессионального поведения. Организации PR обладают достаточно широким кругом полномочий для решения такого рода вопросов.

В России кодекс принят сравнительно недавно. Этим объясняется равнодушное отношение к его нормам среди специалистов по PR-деятельности.

Успех PR в XXI столетии и в будущем во многом будет зависеть от того, как сфера отреагирует на вопросы этического поведения. Для работы PR- профессионалам необходимо доверие. Их должны уважать различные общественные группы, с которыми они взаимодействуют. Для того чтобы завоевать доверие и уважение, PR-профессионалы должны быть этичными. Преданность профессиональным стандартам работы является главным показателем специалиста - профессионала в области общественных отношений.

Список литературы.

1. ФЗ № 3520-1 «О товарных знаках, обслуживания и наименованиях мест прохождения товаров» от 23 сентября 1992 г.;

8. Российский Кодекс профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью 26 сентября 2001 г.;

9. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетологов // И.В. Алешина -- М.: Гном-ПРЕСС, 1997;

10. Анохин М.Г., Валовая М.Д., Горохов В.М, Комаровский В.С. Связи с общественностью в политике и государственном управлении. - М.: РАГС, 2005;

11. Блажнов Е.А. Паблик Рилейшнз. - М.: ВЕК, 1999;

12. Блек С. Паблик рилейшнз. Что это такое? / С.Блек -- М.: Новости, 2004;

13. Блэк С. Паблик рилейшнз. М.: Сирин, 2003;

14. Богданов Е., Зазыкин В. Психологические основы «Паблик рилейшнз». -- М.: Новое дело, 2001;

15. Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик рилейшнз: Учеб. пособие для вузов. //Под ред. Б. Л. Еремина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003;

16. Емельянов С.М. Теория и практика связей с общественностью. -- СП6.: Питер, 2007;

17. Катлип С.М., Септер А.Х., Брум Г.М. Паблик рилейшнз. Теория и практика. - М.: Вильямс, 2006;

18. Коханов Е.Ф. Теоретические и методические основы PR-деятельности: (социологический аспект). - М.: РИП-холдинг, 2004;

19. Моисеев В. Паблик рилейшнз - средство социальной коммуникации (теория и практика) // В.Моисеев М.: Дакор, 2002;

20. Ньюсом Д. Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз /Пер. с англ. О.В. Дубицкой и др. - М.: Имидж-Контакт: Инфра-М, 2001;

21. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. - М.: Центр, 2005;

22. Паблик рилейшнз. Учебное пособие. / Под ред. Антипов К.В. -- М.: Дашков и К, 2005..

Поведение человека -- это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом).

Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя как холерик. В некоторых случаях активный и добрый холерик становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения имеют эмоции и чувства, но в основном" поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.

Поведение можно считать нравственным, если нравственны все составляющие его поступки. Можно сказать, что поступки -- это зеркало поведения человека. "Дерево смотри в плодах, а человека в дедах",-- утверждает народная мудрость. Ведь в делах, поступках человека спрессованы его мысли, чувства и желания.

Таким образом, поведение человека служит объективным критерием его нравственного облика. Мотивы поступков человека в конечном счете проявляются не в его словах, а в его делах. Только по поступкам можно судить о морали человека.

Поведение человека как сложное, многогранное явление включает в свой состав оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Taк взаимодействуя, с заказчиком, работник контактной зоны решает ряд профессионально-этических задач, например: оценка своей осведомленности о запросах клиента, выбор способа подхода к нему (установление контакта), определение своей линии поведения в целом. Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Приемщику (мастеру, закройщику) надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие и расположить к себе заказчика. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.

На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли.

Понятие "роль" используется для описания поведения личности при выполнении ею различных общественных предписаний (функций, программ действий). Социальная роль -- это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции (статуса) в системе межличностных отношений. При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться, в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может как сознательно исполнять свою социальную роль, так и несознательно. Исполнение им социальной роли строго контролируется окружающими.

Работник контактной зоны и заказчик -- это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания.

Важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства приемщика (мастера, закройщика) служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении.

Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей предприятия бытового обслуживания, но и выполнять еще защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Работнику контактной зоны следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую ответственность в работе, холерику -- сдержанность, флегматику -- активность, меланхолику -- эмоциональную устойчивость.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

• 1. Доброжелательность и радушие. Это не такое простое требование. И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведет себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение заказчика, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. С первых же минут пребывания в салоне заказчик должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается приемщик (мастер, закройщик) к посетителю. Ведь успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с клиентом. Поэтому для облегчения контакта с заказчиком следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством и необходима обслуживающему персоналу длительная тренировка в постановке голоса, отработке жестов и т. д. К примеру, приемщица в ателье должна быть настоящей хозяйкой салона, принимать заказчика как дорогого, долгожданного гостя. Ей следует обсудить с ним выбор модели, материала на заказ, а не только заключить денежный договор. Приемщице совсем не обязательно знать тонкости работы художника-модельера или закройщика, но она обязательно должна быть элегантной и воспитанной женщиной, с которой спорить по пустякам или браниться просто невозможно. Своим обликом она должна вызывать к себе уважение со стороны посетителей.
• 2. Приветливость, вежливость. Приветливость приемщика (мастера, закройщика) вызывает у заказчиков чувство симпатии к нему. Каждого посетителя следует встречать добрым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем заказчикам одинаково вежливо и с каждым по-разному.

Вежливость -- это норма общения с посетителем, показатель, внимания к нему. Справедлива старая истина "Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость". Вежливость -- это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Нередко негромкое вежливое слово действует сильнее крика. Однако работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с заказчиками.

Конечно, легко быть вежливым с посетителями, которые умеют ценить хорошее к себе отношение. Но как поступить, если клиент ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. К сожалению, многие работники контактной зоны в таких ситуациях нередко также ведут себя грубо, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. Безусловно, грубость в ответ на грубость -- далеко не лучший вид диалога. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и хамству. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия бытового обслуживания. Но грубый стиль общения воспринимается многими, к величайшему сожалению, как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания.

3. Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который совершается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность приемщика (закройщика, мастера) - это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Обращаясь к посетителю, работник обязан смотреть на него, а не в сторону или на пол, не заниматься посторонними делами и т. д.

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Так, сказанная небрежно фраза "Постараюсь отремонтировать вашу кинокамеру" насупленным, хмурым мастером вряд ли произведет нужное впечатление на заказчика. Но эта же фраза, произнесенная мягко, задушевно, с приветливой улыбкой, вызовет у клиента уверенность, что ремонт будет произведен качественно. К сожалению, от работников контактной зоны еще редко можно услышать: "Разрешите предложить", "Будьте любезны", "Пожайлуста", "Спасибо". Как будто эти слова лишние.

Обходительность и любезность не позволят работнику вступать в пререкания с клиентами. Из этого не следует, конечно, что приемщик (закройщик, мастер) должен идти на поводу у заказчиков, даже если они неправы. В таких ситуациях клиентам нужно помочь осознать их заблуждения. И здесь без возражений не обойтись. Но делать это надо умело. К примеру, свое несогласие можно выразить с помощью каких фраз, как "Да, вы во многом правы, но...", "Конечно, с вашими доводами можно в основном согласиться, но..." И зачастую спора не возникает, люди находят общий язык.

4. Сдержанность, тактичность. Сдержанность -- это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь заказчик прежде чем зайти в ателье (мастерскую) мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия. Надо также помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т. п. Бывают посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с такими клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков.

Тактичность -- это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и о их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение заказчика, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям.

5. Заботливость. Она проявляется прежде всего в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.

К примеру, посетитель мастерской по ремонту обуви просит сделать набойки, приемщик, видя непрочный шов на пряжке, может посоветовать: "Пряжка плохо держится, надо бы и ее закрепить". Такую заботу заказчик воспримет с признательностью.

• 6. Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями заказчика. Так, прическа, сделанная парикмахером-профессионалом, должна подчеркивать индивидуальность клиента, гармонировать с его внешностью, соответствовать духу времени. Закройщик, к примеру, должен не только хорошо знать современную моду, но и хорошо разбираться в сочетаниях цветовых оттенков одежды с цветом волос, глаз, кожи заказчика. Модели платьев для блондинок с пышными волосами будут отличаться от моделей для брюнеток с гладкой прической и т. п. Предлагаемые заказчику фасоны должны скрывать его недостатки и подчеркивать достоинства.
• 7. Эрудированность. Работник контактной зоны -- лицо предприятия бытового обслуживания. Если профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только ателье (мастерской), но иногда и всей отрасли бытового обслуживания в целом. Ведь о работе того или иного предприятия заказчик нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях приемщика (закройщика, мастера).
• 8. Забота о чести своего предприятия. Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. К примеру, придя на квартиру к заказчику, мастер видит, что у него не тот тип холодильника, который указан в квитанции. Начинается обсуждение чьих-то неправильных действий. Но ошибка налицо, и взаимные упреки не будут способствовать прояснению ситуации. Как в этом случае вести себя работнику? Безусловно, ему следует принести извинение от лица своего предприятия. Если у него нет с собой деталей к данному типу холодильника, следует перенести ремонт на удобное для заказчика время. Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.
• 9. Овладение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Приемщику (закройщику, мастеру) не следует скупиться на ласковое, сердечное слово. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетители зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке "как надо себя вести".
• 10. Умение пользоваться улыбкой. Установлению доброжелательных отношений с заказчиком в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры приемщика (мастера, закройщика). Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя. Но, к сожалению, у многих работников возникают сомнения в ее уместности. Нередко их волнует вопрос: не является ли улыбка прикрытием лицемерного отношения к заказчикам? Ведь они обычно не дают оснований, которые могли бы вызвать у работника улыбку. А если это так, сможет ли улыбка сыграть здесь свою положительную роль?

Значение улыбки в этом случае состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл. Тем самым к общающимся предъявляются определенные моральные требования, которые обычно отсутствуют в условиях обезличенного общения. Улыбка способствует повышению значимости отношений работника и клиента. Ведь к доброжелательно улыбающемуся приемщику (закройщику, мастеру) мало кто из посетителей проявит бестактность, нанесет незаслуженную обиду. Следовательно, улыбка работника не является лицемерной. Она служит своего рода предложением доверительных отношений.

Рассмотренные требования профессионального поведения выполняют роль ориентиров в различных ситуациях обслуживания. Для того чтобы эти требования вошли в плоть и кровь работника контактной зоны, стали его второй натурой, недостаточно "голого" знания этих требований и даже желания следовать им. Как нельзя на берегу научиться плавать, так нельзя и постигнуть секреты профессионального поведения без выполнения соответствующих упражнений. Цель этих упражнений -- выработать представление об образе идеального работника контактной зоны. По мере профессионального развития работник должен приближаться к этому образу (эталону). В качестве такого эталона может служить работник, который в своей деятельности выполняет все положения кодекса работника контактной зоны -- Памятки-правил по культуре бытового обслуживания. Сравнивая свою деятельность с деятельностью идеального работника, необходимо как можно быстрее устранять выявленное несоответствие.

Большую помощь работнику в овладении профессиональным поведением окажет методика обслуживающей деятельности. Под методикой обслуживающей деятельности понимается совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до заказчиков сути (назначения, полезности и т. п.) предоставляемых услуг (изделий). Методика представляет собой определенный способ обслуживающего мышления работника.

Вопрос о стиле обслуживания - это в значительной степени и вопрос о культуре обслуживания. Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям заказчиков, усилилась в связи с ускорением темпов развития бытового обслуживания населения.

Под стилем обслуживания заказчиков следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия бытового обслуживания. Результаты этой деятельности (услуги, изделия) направлены на удовлетворение бытовых потребностей населения, причем эти результаты несут на себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия. Стиль как выражение общности (синтеза) означает, что соответствующие его практические приемы свойственны не только отдельному работнику, а всему коллективу предприятия бытового обслуживания. В этом смысле можно говорить о множественности стилевых решений в обслуживании заказчиков, т. е. о создании различных школ (направлений) в обслуживании на различных предприятиях. Так, свой стиль обслуживания должен быть у крупных Домов быта, небольших ателье (мастерских), приемных пунктов и т. д. Сущность школы (направления) обслуживания заключается в том, что характерный для нее единый стиль в работе есть совокупность общих черт в обслуживающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового коллектива ателье (мастерской, Дома быта, приемного пункта и т. д.). Эта совокупность характеризует обслуживающую деятельность этого коллектива и вместе с тем отличает его деятельность от деятельности других коллективов.

Индивидуальный стиль каждого работника проявляется в процессе предоставления тех или иных услуг и вне этого процесса не может быть понят и правильно оценен. Отсутствие такого стиля может привести к господству каприза при обслуживании клиентов ("что хочу, то и буду делать"). Выработка оптимального индивидуального стиля имеет глубокий нравственный смысл, поскольку он непосредственно соотносится с потребностями (интересами) заказчиков, интересами всей отрасли бытового обслуживания.

Успешное воплощение сценария зависит от того, насколько работник контактной зоны владеет сценической речью, навыками режиссуры и саморежиссуры. Под режиссурой процесса облуживания понимается искусство создания гармонически целого, обладающего определенным эстетическим (художественным) единством процесса. Работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания и согласовывает их между собой, в частности свои действия с действиями других работников и клиентов и т. д. Приемщик (закройщик, мастер) должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение.

Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности. Культура профессиональной деятельности во многом определяет ее эффективность, а также репутацию организации в целом и отдельного специалиста. Культура общения составляет важную часть профессиональной культуры, а для таких профессий как, например, преподаватель, журналист, менеджер, юрист, - ведущую часть, поскольку для этих профессий, речь является основным орудием труда. Профессиональная культура включает владение специальными умениями и навыками профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную культуру, общую культуру речи и культуру профессионального общения. Специальные навыки приобретаются в процессе профессиональной подготовки. Культура поведения формируется личностью в соответствии с этическими нормами общества. Эмоциональная культура включает умение регулировать свое психическое состояние, понимать эмоциональное состояние собеседника, управлять своими эмоциями, снимать волнение, преодолевать нерешительность, устанавливать эмоциональный контакт. Общая культура речи предусматривает нормы речевого поведения и требования к речи в любых ситуациях общения, культура профессионального общения характеризуется рядом дополнительных по отношению к общей речевой культуре требований. В профессиональной культуре общения становится особенно высокой роль социально-психологических характеристик речи, таких как соответствие речи эмоциональному состоянию собеседника, деловая направленность речи, соответствие речи социальным ролям. Речь является средством приобретения, осуществления, развития и передачи профессиональных навыков. Культура профессиональной речи включает:

• - владение терминологией данной специальности;
• - умение строить выступление на профессиональную тему;
• - умение организовать профессиональный диалог и управлять им;
• - умение общаться с неспециалистами по вопросам профессиональной деятельности.

Знание терминологии, умение устанавливать связи между известными ранее и новыми терминами, умение использовать научные понятия и термины в практическом анализе производственных ситуаций, знание особенностей стиля профессиональной речи составляют лингвистическую компетенцию в профессиональном общении. Оценочное отношение к высказыванию, осознание целевой установки общения, учет ситуации общения, его места, отношений с собеседником, прогнозирование воздействия высказывания на собеседника, умение создать благоприятную для общения атмосферу, умение поддерживать контакты с людьми разного психологического типа и уровня образования включаются в коммуникативную компетенцию специалиста. В коммуникативную компетенцию входит как само умение общаться, обмениваться информацией, так и умение налаживать целесообразные отношения с участниками производственного процесса, организовать совместную творческую деятельность. Умение контролировать эмоции, направлять диалог в соответствии с потребностями профессиональной деятельности, соблюдение этических норм и требований этикета составляют поведенческую компетенцию. Коммуникативное поведение подразумевает такую организацию речи и соответствующего ей речевого поведения, которые влияют на создание и поддержание эмоционально-психологической атмосферы общения с коллегами и учениками, на характер взаимоотношений участников производственного процесса, на стиль их работы. Для успеха в профессиональной деятельности современному специалисту необходимо в совершенстве владеть навыками культуры речи, обладать лингвистической, коммуникативной и поведенческой компетенцией в профессиональном общении. Для этого необходимы следующие качества:

• - знание норм литературного языка и устойчивые навыки их применения в речи;
• - умение следить за точностью, логичностью и выразительностью речи;
• - владение профессиональной терминологией, знание соответствий между терминами и понятиями;
• - владение стилем профессиональной речи;
• - умение определять цель и понимать ситуацию общения;
• - умение учитывать социальные и индивидуальные черты личности собеседника;
• - навыки прогнозирования развития диалога, реакций собеседника;
• - умение создавать и поддерживать благожелательную атмосферу общения;
• - высокая степень контроля эмоционального состояния и выражения эмоций;
• - умение направлять диалог в соответствии с целями профессиональной деятельности;
• - знание этикета и четкость выполнения его правил.

Профессионально-речевую культуру выпускников физкультурных вузов в настоящее время нельзя оценить как развитую в достаточной степени. Исследование, проведенное в Камском государственном институте физической культуры, показало, что студенты в целом понимают важность проблем, связанных с овладением профессионально-речевой культурой, но сами недостаточно осведомлены в данных вопросах. Были выявлены основные проблемы студентов, связанные с речевой культурой: неумение четко и последовательно объяснить упражнение, правила подвижных игр; отсутствие навыка публичных выступлений; плохая дикция; недостаточный словарный запас; трудности в моделировании высказываний; неумение конспектировать лекционный материал; низкий уровень грамотности. Вместе с тем результаты анкетирования показали, что студенты заинтересованы в более глубоком изучении курса "Культура речи", увеличении доли практических занятий.

Основными компонентами профессионально-речевой культуры специалиста по физической культуре и спорту являются культура речи, терминологическая культура и техника речи.

Культура речи выражается в сформированности коммуникативных качеств, обеспечивающих эффективность коммуникации в профессиональной деятельности. К ним относятся: правильность, точность, логичность, информативность, уместность, эмоциональность, чистота, богатство, выразительность и благозвучие.

Терминологическая культура и техника речи также являются важнейшими компонентами профессионально-речевой культуры специалиста физкультурного профиля.

Одной из определяющих характеристик языка профессионального общения являются средства выражения специальных реалий, категорий, понятий, к которым относятся общенаучные и узкоспециальные термины, употребляемые в специальных текстах, в замкнутой сфере общения, ограниченной нуждами людей определенной профессии. Результативность научного и учебного общения существенно зависит от терминологической культуры преподавателя, которая представляет собой: степень владения специальной лексикой и терминологией данной области знаний; понимание взаимосвязи между основными понятиями данной сферы профессиональной деятельности; умение корректно использовать термины в структуре профессионального общения и с учетом адресата, аудитории; умение составлять дефиниции в рамках профессионально ориентированного языкового материала.

Технические характеристики речи включают четкую дикцию, сформированное речевые дыхание и профессиональный (педагогический) голос. Дикция является важным компонентом речевого мастерства специалиста по физической культуре и спорту: во-первых, в условиях учебно-тренировочных занятий речь спортивного педагога становится образцом для студентов; во-вторых, невнятная речь с дефектами произношения в условиях спортивных помещений искажается еще больше, что существенно затрудняет ее понимание.

Наличие таких характеристик голоса, как оптимальный уровень громкости, полетность, выносливость, устойчивость, помехоустойчивость, адаптивность и суггестивность, говорит о его профессиональной сформированности. Специфика профессиональной деятельности специалиста по физической культуре и спорту, а именно: проведение занятий в спортивных залах, на стадионе, лыжной трассе, в бассейне и т.п., значительно увеличивает профессиональную ценность вышеназванных голосовых качеств.

Таким образом, речевая подготовка представляет собой профессионально ориентированный раздел подготовки специалиста, цель которого содействие освоению выбранной профессии и высокой результативности в будущей профессиональной деятельности.

Процесс подготовки специалиста в области физической культуры и спорта сегодня состоит в том, чтобы создать условия, позволяющие студенту в учебно-воспитательном процессе вуза всесторонне развивать себя как личность, развивать креативное мышление, осознанно формировать профессионально-речевую культуру.

Одним из определяющих условий эффективности формирования профессионально речевой культуры студентов является, по моему мнению, повышение внимания каждого преподавателя к своей речи как к инструменту передачи профессиональных знаний.

Речь педагога - основное орудие воздействия и одновременно образец, который студенты воспринимают и по которому они учатся строить свою речь. В силу этого следует обращать особое внимание на форму педагогической речи, ее нормативный характер, делать доступной не только для восприятия, но в известной степени и для подражания.

Недостатки речи преподавателя негативно отражаются на результатах образовательного процесса. Так, студентам 2-го курса было предложено проранжировать основные характеристики речи преподавателей по степени отрицательного воздействия на процессы восприятия и понимания. Ответы распределились следующим образом: 1. Нарушение чистоты речи. 2. Недостаточная техника речи. 3. Перегруженность книжной и терминологической лексикой.

Анализ ответов показал, что наиболее сильным "отвлекающим" моментом в речи преподавателей являются слова "сорняки", которые, как известно, не несут смысловой нагрузки, отвлекают внимание слушающего, сводя к минимуму информативность высказываний и тем самым снижая качество учебных занятий.

По мнению студентов, значительно затрудняют восприятие информации отклонения в темпе речи, т.е. неумение преподавателя выбрать оптимальный темп, который обусловливается профессионально речевой компетентностью и должен соответствовать темпу мыслительной деятельности обучаемых.

Технические характеристики речи преподавателей не всегда соответствуют профессиональным требованиям. Плохая дикция требует повышенной концентрации внимания, создает напряжение, приводит к деформации семантических связей между элементами высказывания. Кроме того, многие преподаватели в своей профессиональной деятельности компенсируют недостаточно разработанную полетность голоса (одну из необходимейших технических характеристик речи спортивного педагога) повышением громкости, что также негативно отражается на процессах слушания и восприятия.

Перегруженность речи книжной и терминологической лексикой существенно затрудняет качество информационного обмена в учебном процессе. Это говорит о том, что преподаватели не учитывают особенностей научного стиля и его учебно-научной разновидности. Научный стиль адресован специалистам, свободно оперирующим терминологией данной области знаний, а учебно-научный - будущим специалистам, которые только начинают осваивать терминологию данной сферы деятельности. Требование коммуникативно-целесообразной речи предполагает умение преподавателя трансформировать свою речь так, чтобы сделать ее доступной для восприятия и понимания студентом.

При организации речевой коммуникации следует помнить о том, что ее суть заключается не в том, что сообщает отправитель, а в том, что понимает получатель. Смысловое восприятие речи во многом зависит от языковой компетентности реципиента, его речевого опыта, словарного запаса, подготовленности к интерпретации языкового сообщения. Серьезным препятствием в информационных обменах являются расхождения в понимании смыслов употребляемых слов отправителем и получателем. Чаще всего расхождения возникают в результате "иллюзии понятности", которая, как правило, связана с восприятием слов, часто используемых в средствах массовой информации, в публичных выступлениях, в речи преподавателей. Воспринимая знакомое звучание слова, человек не вдумывается в его смысл, не вникает в суть понятия, обозначенного этим словом. Например, при анкетном опросе значение ряда слов студенты 2-го курса объясняли следующим образом: тенденция - призыв; кредо - хобби, авторитет; идентичный - способный, энергичный и т.д.

Особым разнообразием отличалось толкование таких широко употребляемых в учебном процессе слов, как, например: альтернатива - превосходство, обязанность, принцип, смысл, свободное место, источник, договор, цель; адекватный - честный, воспитанный, подвижный, сдержанный, понятный, похожий, хороший; незаурядный - свободный, пассивный, без грамотный, некультурный, неактивный, нелепый, плохой, обычный, простой, незаметный.

Отметим, что смысловое восприятие речи не всегда определяется только характером сообщения.

Во многом оно зависит от языковой компетентности реципиента, его речевого опыта, словарного запаса, подготовленности к интерпретации языкового сообщения.

Вместе с тем, как показывают наши исследования, активный словарь людей старшего поколения, к которому относится большинство преподавателей вузов, в значительной степени отличается от активного словаря молодежи. Как правило, молодые люди не умеют определять значение слов, обозначающих предметы и явления, которые по разным причинам не встречаются в их реальной жизни. К этой категории относятся также слова, уже ставшие историзмами либо находящиеся в стадии устаревания (смена литературной нормы) под воздействием внутриязыковых или социальных процессов.

Анализ тестовых заданий, выполненных студентами в ходе исследовательской работы, показал, что семантическое непонимание у студентов вызывают такие языковые единицы, как, например: околица, проселок, опушка, гравер, глашатай, когорта, нарочитый, огульно, острастка, подоплека, бремя и т.п., а также многие фразеологизмы книжного характера (притча во языцех, дамоклов меч, колосс на глиняных ногах и т.п.).

Все вышесказанное отражается на качестве информационного обмена, вызывает несоответствие посланного сигнала и его трактовки адресатом, а потому должно осознаваться и учитываться преподавателями в процессе обучения. Для того чтобы избежать неясности, искажения в понимании передаваемой информации, преподаватель должен пояснять семантику слов ограниченного употребления и малознакомых аудитории, давать определения сложным понятиям. С этой целью используются различные приемы, например:

• а) замена синонимом: коммуникабельный, т.е. общительный; семантика (или смысл, значение);
• б) обращение к этимологии слова: слово "какофония" произошло от греческих слов "kakos" - плохой, дурной и "phone" - звук;
• в) перевод термина на русский язык: "менеджмент" - управление; "плеоназм" - лишнее слово.

Выбор того или иного способа, а также их сочетания зависят от особенностей аудитории, от уместности употребления в конкретной ситуации общения: при адресации большой аудитории целесообразнее использовать обращение к этимологии и перевод, при персональной адресации - перевод, замена синонимом в сочетании с описанием или примером, особенно если это пример, который студент может сам наблюдать, с которым сталкивается в жизни или в сфере профессиональной деятельности. профессиональный речевой преподаватель учебный

В учебно-воспитательном процессе нельзя недооценивать роль подражательного момента, влияние личности преподавателя на студента.

От понимания преподавателями задач по формированию профессионально речевой культуры будущих специалистов зависит и совершенствование учебно-воспитательного процесса, и воспитание общей и профессиональной культуры студентов, формирование их личности. Эти задачи сводятся к следующему: предъявлять повышенные требования к своей речи как к эталону, образцу речи для студентов; работать над формированием и совершенствованием коммуникативных качеств собственной речи как средства воздействия на студентов; демонстрировать нетерпимое отношение к проявлениям примитивности речи, речевой небрежности, неразборчивости в использовании языковых средств, нарушениям этических норм на занятиях и во внеучебной обстановке.

Для эффективной организации учебно-воспитательного процесса очень важно создать позитивный коммуникационный климат, стимулирующий активность студентов и положительно влияющий на протекание процессов познания и общения. Количество передаваемой информации, ее точность увеличиваются в атмосфере доверия и открытости между участниками общения, а благожелательный тон преподавателя, создаваемый им психологический комфорт способствуют тому, что у студентов исчезает боязнь высказываться вслух при любой аудитории. В Республике Татарстан в условиях русско-татарского билингвизма это приобретает особое значение, так как здесь существуют серьезные различия в уровне лингвистической подготовленности выпускников сельских, национальных и городских школ, что требуется учитывать при организации занятий. Особенно ощутимо это при использовании активных форм проведения занятий, когда несформированность речевых умений и навыков становится наиболее очевидной. Для достижения эффективности учебного процесса и дальнейшего совершенствования речевых навыков студентов, по нашему мнению, необходимо формирование учебных групп на основе определения уровня речевой культуры студентов, выделения выпускников национальных школ в отдельную группу с целью организации занятий в ней по скорректированной программе.

Рассматривая влияние речевой культуры преподавателя на формирование профессионально речевой культуры студента, можно сделать следующие выводы:

• - в процессе формирования профессионально-речевой культуры студентов преподаватель должен учитывать ее сущность, специфику и возможности;
• - преподаватель должен не только уделять достаточно внимания усвоению студентами теоретических знаний, но и следить за формой их речевого выражения, расширением языкового потенциала;
• - преподаватель, являясь для студентов образцом умелого использования лексических средств и соблюдения литературных норм, должен внимательно относиться к собственной речи, стремиться к ее совершенствованию.

Таким образом, необходимым условием формирования профессионально речевой культуры будущего специалиста любого профиля, в том числе и специалиста по физической культуре и спорту, является высокий уровень речевой культуры преподавателей вуза, их заинтересованность в эффективной речевой подготовке студентов и способности осуществлять в этих целях определенные действия.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

ГБОУ Российский колледж традиционной культуры

на тему: "Профессиональная этика и психология"

Профессиональная этика

Профессиональная этика - это совокупность правил поведения определенной социальной группы, обеспечивающая нравственный характер взаимоотношений, обусловленных или сопряженных с профессиональной деятельностью.

Наиболее часто с необходимостью в соблюдении норм профессиональной этики сталкиваются люди, занятые в сфере обслуживания, медицины, образования - словом, везде, где ежедневная работа связана с непосредственным контактом с другими людьми и где предъявляются повышенные нравственные требования.

Профессиональная этика зародилась на основе сходных интересов и требований к культуре людей, объединенных одной профессией. Традиции профессиональной этики развиваются вместе с развитием самой профессии и в настоящее время принципы и нормы профессиональной этики могут быть закреплены на законодательном уровне или же выражаться через общепринятые нормы морали.

Понятие профессиональной этики связано, прежде всего, с особенностями той или иной профессии, в отношении которой употребляется данный термин. Так, к примеру, "клятва Гиппократа" и врачебная тайна - это одни из элементов профессиональной этики врачей, а беспристрастная подача правдивых фактов - элемент профессиональной этики журналистов.

Особенности профессиональной этики . В любой профессии честное и ответственное исполнение своих обязанностей - одно из главнейших правил профессиональной этики. Однако некоторые особенности профессиональной этики могут быть по незнанию или невнимательности упущены начинающим специалистом - тогда такой сотрудник может быть признан непригодным к исполнению своих обязанностей.

Чтобы этого не произошло следует помнить основные нормы и принципы профессиональной этики:

свою работу следует выполнять профессионально, строго в соответствии с возложенными полномочиями;

в работе нельзя руководствоваться своими личными симпатиями и антипатиями, следует всегда соблюдать объективность;

при работе с личными данными клиентов или других лиц, компаний всегда следует соблюдать строжайшую конфиденциальность;

в своей работе нельзя допускать возникновения внеслужебных отношений с клиентами или коллегами, руководителями или подчиненными;

следует соблюдать принцип коллегиальности и не обсуждать своих коллег или подчиненных в присутствии клиентов, партнеров или других лиц;

нельзя допускать срыва уже принятого заказа через отказ от него в пользу другого (более выгодного) заказа;

недопустима дискриминация клиентов, партнеров, коллег или подчиненных по гендерному, расовому, возрастному или какому-либо еще признаку.

В настоящее время развиваются и совершенствуются профессиональные нормы, изменяются общественные отношения. И в этой новой картине мира как никогда важно умение с уважением относиться к природе и окружающим людям - главное достоинство профессиональной этики представителей любой профессии.

Понятие личности

Личность - понятие, выработанное для отображения социальной природы человека, рассмотрения его как субъекта социокультурной жизни, определения его как носителя индивидуального начала, самораскрывающегося в контекстах социальных отношений, общения и предметной деятельности. Под "личностью" понимают: 1) человеческого индивида как субъекта отношений и сознательной деятельности ("лицо" - в широком смысле слова) или 2) устойчивую систему социально-значимых черт, характеризующих индивида как члена того или иного общества или общности. Хотя эти два понятия - лицо как целостность человека (лат. persona) и личность как его социальный и психологический облик (лат. регsonalitas) - терминологически вполне различимы, они употребляются иногда как синонимы.

Профессиональное поведение

К профессиональному поведению работника сферы обслуживания предъявляются определенные требование. Так, например, он обязан быть доброжелательным и радушным. Эти качества должны лежать в основе поведения парикмахера, хотя достичь этого не так-то просто. В ответ на радушие и теплое отношение большинство клиентов ведут себя аналогичным образом. Они становятся более благожелательными и доверительными по отношению к обслуживающему персоналу. Чтобы вызвать расположение клиента, надо постараться показать ему свою искреннюю заинтересованность его заботами, выделяя его на время обслуживания из общей массы присутствующих. С первых минут пребывание в салоне-парикмахерской клиент должен чувствовать себя желанным гостем. Об этом может свидетельствовать даже тон разговора парикмахера с клиентом. Успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с клиентом. Можно сказать, что поведение работника сферы обслуживания во многом схоже с игрой актера.

Профессиональное мастерство позволяет парикмахеру быть не просто исполнителем своего дела, но и творчески относиться к нему. Хороший парикмахер умеет быстро понять желание клиента даже в том случае, если клиент сам не совсем четко излагает свою просьбу о характере стрижки и прически. Настоящий профессионал парикмахерского дела должен уметь выполнить стрижку или прическу, отвечающую требованиям современной моды, с учетом индивидуальных особенностей клиента.

Этика общения

Этика общения - это совокупность конкретных практических приемов, норм (прежде всего моральных), правил общения. Этика общения представляет собой сферу этического знания как нормативного, так и теоретического характера, в ней аккумулировался человеческий опыт в области морали общения. Этика общения включает в себя анализ проблем общения как на уровне сущего, так и на уровне должного.

Этика общения призвана не только концептуально исследовать процессы общения, но и учить общению, воздействовать на реальные процессы общения посредством создания новых нормативных конструкций. Этика общения призвана выполнять множество функций, среди которых можно выделить синтезирующую (этика общения синтезирует моральный опыт в сфере общения) и императивно-формирующую (обосновывает выбор гуманистических норм морали и убеждает в необходимости следования им). Этика и мораль учат должному, этика общения учит тому, как должно общаться, и как не должно общаться.

Внешний вид работника

Эстетическая культура парикмахера-стилиста проявляется в умении со вкусом и в соответствии с индивидуальными особенностями и возрастом поддерживать свой внешний вид. Ведь у клиента при первой же встрече впечатление о мастере создается по его внешнему виду. При положительной оценке работника возникает предпосылка для установления клиентом хорошего контакта с ним. Поэтому профессия парикмахера обязывает его выглядеть внешне привлекательным. Внешний облик мастера является своего рода визитной карточкой парикмахерской. По его собранности, подтянутости, аккуратности клиенты, как правило, судят об уровне культуры обслуживания. И, естественно, неряшливый вид работника вызывает у них чувство досады и раздражения, и ни о каком доверительном отношении к нему речи быть не может. Неопрятность отрицательно влияет и на самого работника. У него из-за этого могут быть плохое настроение, повышенная раздражительность, неуверенность в себе, недовольство собой и клиентом.

Хорошо обслужить клиента - это не только умело продемонстрировать операции стрижки и остальные элементы обслуживания. Необходимо еще суметь сделать процесс обслуживания приятным, И это также во многом определяется внешним обликом мастера. Поэтому мастер должен постоянно следить за эстетичностью своего внешнего вида, который к тому же оказывает воспитательное воздействие на эстетический вкус клиента. В понятие "внешний вид" входят такие составляющие, как одежда, обувь, прическа, косметика, манера поведения.

Каким требованиям, с точки зрения эстетики, должна отвечать рабочая одежда мастера? Прежде всего, она должна быть удобной в работе, практичной, отвечать требованиям и условиям процесса обслуживания клиентов. На многих предприятиях службы быта форма одежды у мастеров унифицирована. Это выделяет их среди других, способствует созданию деловой обстановки в салоне. Рабочая одежда - это часть интерьера предприятия, поэтому важным элементом эстетики одежды является ее цвет, который должен быть спокойным, не отвлекающим внимания посетителей от процесса стрижки. Целесообразно выбирать нейтральные (не очень яркие или пестрые), но и не очень блеклые тона. Красота и изящество форменной одежды вызывают эстетическое удовольствие и у самих работников, и у клиентов. Одежда может быть представлена халатом, костюмом, сарафаном. Конструкция и цветовое решение рабочей одежды зависят от вида предприятия и предоставляемых им услуг. Следует иметь в виду, что само по себе наличие формы - это еще не культура одежды. Мастера часто дополняют одежду какими-либо украшениями: серьгами, браслетами, кольцами, ожерельями. Это, конечно, усиливает эстетическое впечатление от одежды, но при этом необходимо соблюдать чувство меры.

Важным эстетическим требованием к форме одежды является ее соответствие обуви. Обувь и костюм должны сочетаться по цвету, сезонности и стилю. Обувь должна быть удобной, не на высоком ходу и не на низком. У работника бытового обслуживания всегда должны быть чистые руки, аккуратно подстриженные ногти, вымытые волосы. Повседневная прическа работника контактной зоны должна быть аккуратной. Не рекомендуется носить распущенные до пояса волосы, челку, закрывающую глаза, и т. д.

Нормы и правила современного этикета

Все в нашей жизни подчиняется определенным законам и происходит по определенным правилам. Наше поведение и манеры также подчиняются определенному своду правил - этикету. История этикета начитывает несколько сотен лет, однако его актуальность не угасает, если человек претендует на звание "личность" и "культурный человек" без знания этикета ему не обойтись. профессиональная деловой этика поведение

Времена меняются, наше общество становится другим, но культурные требования, выдвигаемые к его членам, остаются в силе. Мы придерживаемся правил общения на работе и дома, по определенному ведем себя в театре, магазине, общественном транспорте, на праздничных и траурных мероприятиях. Знания этикета помогают нам принимать гостей, наносить визиты, сервировать стол, подбирать гардероб и многое, многое другое. Именно этикет, выполнение всех его правил, помогает нам оставаться культурными людьми, производить приятное впечатление, заводить новые знакомства и развивать себя в личностном плане.

Современный этикет мало чем отличается от правил поведения, принятых в обществе даже сто лет назад. Нормы морали и нравственности хоть и меняются, но всегда остаются актуальными и значимыми. Вежливость, учтивость, уважение друг к другу, хорошие манеры до сих пор являются определяющими параметрами в общении и взаимодействии между людьми и даже государствами. Этикет определяет многое: вербальную речь, невербалику (жесты, мимику, положение тела), стиль одежды, взаимоотношения с родными, близкими и незнакомыми людьми. Отношения в бизнесе, дипломатии также строятся по определенным правилам.

Учение нормам этикета начинается в раннем детстве, малыша, который еще не говорит и даже не ходит, учат показывать приветственные и прощальные жесты, затем учат держать столовые приборы, произносить слова благодарности, правильно вести себя в обществе. Комплекс мер, которые направлены на выработку у человека достойного поведения в обществе мы называем воспитание.

Другими словами, можно сказать, что воспитание - это прививание норм этикета.

В наше время весьма популярным является нарушение различных правил, даже выражение появилось "правила созданы, чтобы их нарушать", однако в случае с этикетом, такой вариант не является выигрышным. Придерживаясь норм поведения, определенных этикетом, человеку гораздо проще завоевать расположение и доверие к себе. То есть, этикет значительно облегчает нашу жизнь, особенно если говорить не о простом уровне общения, а о бизнесе или политике.

Основны е требования этикета

Внешний вид . Одеваться всегда следует согласно ситуации, одежда должна быть чистой, опрятной, по возможности стильной (подобранной со вкусом и по фигуре). Каждое мероприятие или событие, как правило, подразумевает определенную форму одежды. Например, на деловые переговоры всегда надевают классический костюм и галстук, появление на таком мероприятии в свитере (пусть даже он очень дорогой и брендовый) может быть расценено как неуважение к партнерам.

Интеллектуальный уровень . Умение поддержать беседу, найти нейтральную тему для разговора, грамотность изложения своих мыслей - все это неотъемлемая часть культуры поведения. Если в некоторые моменты возникают сложности, такую ценность как молчание - золото хорошо воспринимают всегда.

Выдержанность, внимательность . Не менее ценны и эти качества, умение сдерживать свои эмоции, выражать сдержанно свои мысли, проявлять внимательность к собеседнику - также нормы этикета.

Юмор . Чувство юмора также немаловажная черта для культурного человека. Шутки должны быть понятными, культурными, тонкими, ни в коем случае не задевать кого-либо и не нести скабрезный смысл.

Если говорить об особенностях, которые появились в этикете совсем недавно, и являются отличительными чертами современного этикета, то можно сказать об умении общаться по мобильному телефону. Беспроводная сотовая связь - детище нашего времени, но в этикет уже внесли правила поведения и манеры общения по телефону.

В общественных местах (в театре, в кинотеатре, на переговорах) принято выключать телефон или ставить его на бесшумный режим. Если телефон зазвонил, необходимо сразу выключить звук (а не демонстрировать мелодию вашего звонка) и по возможности выйти для разговора из помещения.

Еще одно новшество нашего времени - Интернет, вся планета овеяна сетью, миллионы людей ежедневно общаются в режиме он-лайн. И на эту сферу жизни распространяются правила и нормы этикета.

Особенности служебного этикета

В понятия служебного (делового) этикета входят нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе.

Служебный (деловой) этикет, это есть совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.

Нравственный смысл этикета проявляется, прежде всего, в том, что с его помощью мы получаем, возможность выразить уважение к человеку.

В зависимости от назначения, социальной принадлежности его носителей этикет может определяться как придворный, дипломатический, военный, деловой и т.п.

Общая тенденция, характеризующая современный этикет, - его демократизация, избавление от излишней усложненности и вычурности, стремление к естественности и разумности. Эта тенденция, однако, не отменяет всей строгости и обязательности применения этикета, например, в такой сфере, как международное общение, где отступление от общепринятых норм может нанести ущерб и стране, и ее представителям.

Что касается делового (служебного) этикета, то он основывается на тех же нравственных нормах, что и светский. Белорусский исследователь И. Браим, отмечая взаимосвязь делового и светского этикетов, выделяет следующие общие для них нравственные нормы: вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку.

Проявлять вежливость, - значит, желать добра человеку. Суть вежливости - доброжелательность; корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.

Тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации; - скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе; благородство - способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды.

Точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении. (Браим И.Н. Этика делового общения).

В международной сфере деловой этикет в целом следует нормам и традициям, наиболее полно выраженным в дипломатическом протоколе и этикете. Под дипломатическим протоколом понимается совокупность общепринятых норм, правил и традиций, соблюдаемых официальными лицами в международном общении. При этом дипломатический этикет, как важная часть протокола, регламентирует правила поведения официальных лиц во время различных мероприятий, включающих переговоры, встречи делегаций, визиты, беседы, взаимные представления, приемы и т.д.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.

Дипломатический протокол и деловой этикет носят наднациональный характер и в связи с этим получили широкое распространение в сфере международного делового общения.

Основные принципы протокола соответствуют нравственным нормам делового и светского общения и включают:

1) взаимную вежливость;

3) непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность;

4) разумность (рациональность);

5) обязательность.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Профессиональная этика как совокупность норм и правил, регулирующих поведение специалиста на основе общечеловеческих моральных ценностей. Традиционные виды профессиональной этики. Развитие профессиональной этики в XX веке. Профессиональная этика и мораль.

реферат , добавлен 05.10.2012


Понятие и категории профессиональной этики социального работника. Функции и принципы профессиональной этики социального работника. Социальная работа, как особый вид профессиональной деятельности. Объект изучения профессиональной этики социальной работы.

реферат , добавлен 04.02.2009


История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.

курсовая работа , добавлен 09.12.2009


Значимость и составные части деловой культуры, ее внешние и внутренние признаки. Основные категории этики, сущность морали как регулятора деловых отношений. Нормы профессиональной этики и делового этикета. Правила поведения в процессе делового общения.

реферат , добавлен 10.12.2013


Этикет как манера вести себя в обществе. Историческая справка о возникновении этикета. Общие принципы международного этикета. Национальные особенности деловой этики и этикета. Основные характеристики этики делового общения в странах Востока, на Западе.

реферат , добавлен 28.11.2009


Профессиональная этика - совокупность нравственных требований к профессиональной деятельности человека. Различные виды деловой этики. Принципы ведения бизнеса. Постулаты кодекса предпринимательской этики. Деловая беседа как специфическая форма общения.

реферат , добавлен 21.12.2012


Понятие об этикете. Происхождение профессиональной этики. Профессионализм как нравственная черта личности. Виды профессиональной этики. Необходимые профессиональные, человеческие качества. Медицинская этика. Специфика медицинской этики в Советский период.

реферат , добавлен 26.02.2009


Происхождение профессиональной этики. Кодекс профессиональной этики: понятие и юридическое значение. Виды профессиональной этики. Особенности профессиональной этики военного психолога, содержание и особенности его профессиональной деятельности психолога.

курсовая работа , добавлен 25.04.2010


Понятие общей этики. Императивный и утилитарный принципы этики. Основные принципы этики и поведения аудитора. Кодекс профессиональной этики аудиторов Украины. Требования к проведению аудита. Права и обязанности аудиторов, установленные законодательством.

реферат , добавлен 24.01.2009


Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного процесса становления взаимоотношений между людьми. Происхождение профессиональной этики. Профессионализм как нравственная черта личности. Виды профессиональной этики. Этика педагогическая.

ББК Ч 448.90

ГСНТИ 15.81.70

Код ВАК 19.00.07

Сорокоумова Светлана Николаевна,

доктор психологических наук, профессор кафедры педагогики и психологии, Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет; 603950, г. Нижний Новгород, ул. Ильинская, д. 65; e-mail: [email protected]

Исаев Вадим Павлович,

аспирант кафедры педагогики и психологии, Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет; 603950, г. Нижний Новгород, ул. Ильинская, 65; e-mail: [email protected]

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: социономические профессии; студент; врач; практический психолог; морально-нравственные качества специалиста; помогающая деятельность.

АННОТАЦИЯ. Описаны специфические особенности деятельности будущих специалистов соционо-мического профиля. Особое место занимают профессии врача и практического психолога, обсуждаются духовно-нравственные качества специалистов как основы их профессиональной деятельности.

Sorokoumova Svetlana Nikolayevna,

Doctor of Psychology, Associate Professor, Professor, Chair of Pedagogy and Psychology, Nizhny Novgorod State University of Architecture and Civil Engineering, Nizhny Novgorod, Russia.

Isaev Vadim Pavlovich,

Post-graduate Student of the Chair of Pedagogy and Psychology, Nizhny Novgorod State University of Architecture and Civil Engineering, Nizhny Novgorod, Russia.

KEY WORDS: socionomic profession; a student; a doctor; a practicing psychologist; the moral quality of a specialist; helping activity.

ABSTRACT. Specific characteristics of the activity of future specialists in socionomic sphere are described. A special place is occupied by the profession of doctor and practical psychologist; spiritual and moral qualities as the basis of their professional career are discussed.

СПЕЦИФИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ ПОМОГАЮЩИХ ПРОФЕССИЙ

SPECIFICITY OF PROFESSIONAL ACTIVITY OF HELPING PROFESSIONS EXPERTS

оциономические или помогающие профессии (от лат. - общество) -

«важно говорить о том, к каким характеристикам человека - индивидным, возрастнополовым; личностным; социально-психологическим; субъектным обращено внимание исследователя» (5). Автор считает, что «в качестве характеристик, отражающих предмет труда представителей социономи-ческих профессий, можно выделить: элементы внешнего облика человека (рост, телосложение, осанка, одежда, прическа); элементы экспрессии (мимика, пантомимика, интонация речи); характеристики социально-групповой принадлежности (пол, возраст, один человек, постоянная группа людей, коллектив, поток людей); свойства личности (отношение к людям, общие, специальные способности, потребности, интересы); особенности психических состояний; характеристики познавательных и эмоционально-волевых процессов» (5).

это профессии, предполагающие в процессе деятельности общение типа «человек-человек» (например, продавец, учитель, менеджер, юрист и т. д.).

Среди социономических, или помогающих, профессий существуют те, которые востребованы всегда: это специальности с высокой текучестью кадров, сложными и напряжёнными условиями труда и т. д. К таковым относятся многие медицинские специальности, в особенности среднее звено

Медицинские сёстры, фельдшеры и акушеры. Не менее востребованы социальные работники, педагоги и воспитатели, которые, к сожалению, не отличаются высоким уровнем заработной платы. Помогающие профессии далеко не всегда попадают в разряд популярных и высокооплачиваемых.

Специфика социономических профессий заключается в том, что человек или общность людей здесь не выступают как социальная среда, условие деятельности, а рассматриваются в качестве объекта и предмета деятельности. Анализируя предмет труда представителей социономических профессий, Р. Д. Каверина отмечает, что

В качестве критериев, позволяющих отнести профессию к группе социономиче-ских, выступают также: цели деятельности (например, управление, оценивание, контроль, воспитание, обслуживание); средства деятельности (вербальные, невербальные формы воздействий, опосредованные и непосредственные контакты); условия труда

© Сорокоумова С. Н., Исаев В. П., 2013

(технико-экономические, режимно-гигиенические, социально-психологические), функции, осуществляемые работником.

Социономические профессии отличаются отсутствием жестких и единых требований к продукту труда, самому процессу профессиональной деятельности. Одновременно с этим к представителям данных профессий предъявляются повышенные требования, поскольку объектом труда являются другие люди. В связи с особым объектом труда у специалистов социономиче-ских профессий возникают и соответствующие функции.

Р. Д. Каверина считает, что «в качестве основных и наиболее важных функций работника профессий типа «человек-человек» следует рассматривать оценку состояния социальных объектов, руководство людьми, обучение, воспитание, информационное, социально-бытовое, медицинское обслуживание людей» (5).

Таким образом, специфика социального объекта и предмета деятельности, а также различие в осуществляемых человеком функциях позволяют говорить о том, что класс социономических профессий является неоднородным и включает в себя разные типы профессий, предъявляющие к человеку различные психологические требования.

Социономические профессии предполагают и особый тип взаимодействии, так называемое «помогающее поведение». К. Роджерс помогающими называет такие отношения, в которых «...по крайней мере одна из сторон намеревается способствовать другой стороне в личностном росте, развитии, лучшей жизнедеятельности, в умении ладить с другими» (2).

Элементы помогающей деятельности могут быть включены во многие социальные ситуации - например, когда руководитель фирмы заботится о своих подчиненных, продавец консультирует клиента, пассажир объясняет другому, как добраться до места.

Lawrence M. Brammer и Ginger MacDonald выделяют структурированную и неструктурированную помогающую деятельность. К структурированной относится помогающая деятельность как профессия и волонтерская работа. К неструктурированной - дружба, семья, общество (например, в форме групп самопомощи) (15).

Помощь универсальна и присутствует везде, где люди вступают друг с другом в отношения.

Особенностью социономических профессий является то, что «помогающая деятельность» становится главным элементом профессиональной деятельности. То есть неструктурированная помощь становится

структурированной (иначе говоря, помогающая деятельность становится помогающей профессией), когда субъект помогающей деятельности начинает осознанно и целенаправленно применять специальные знания и навыки.

Профессии психолога, менеджера, педагога, врача, социального работника, согласно классификации Е. А. Климова (6), относятся к группе социономиче-ских профессий, профессий типа «человек-человек», где ведущим предметом труда является другой человек.

Мы остановимся на рассмотрении профессиональной деятельности специалистов социономических профессий, чья деятельность как форма самореализации личности обусловлена морально-этическими принципами по отношению к своему объекту, то есть профессий, имеющие деонтоло-гический статус.

Деятельность специалиста социономи-ческой профессии направлена на достижение таких общественных идеалов, как благополучие, здоровье, высокое качество жизни, развитие личности, получение образования и т. д.

Примером такого рода профессий являются деятельность практических психологов и медицинских работников. Мы посчитали возможным рассматривать эти две специальности, относящиеся к социономи-ческим профессиям, ввиду того что объектом деятельности данных специалистов является человек, обратившийся за помощью.

Межличностный контакт в работе врача и психолога затрагивает важнейшие ценности человеческого бытия - жизнь, физическое и психическое здоровье, права человека, поэтому личность специалистов данного профиля - важнейший инструмент профессиональной деятельности.

Отношения учителя и ученика, психотерапевта и клиента, врача и больного содержат в себе массу неклассифицируемых и неизмеряемых явлений: сочувствие, личная вовлеченность, намерения, интуиция, человечность.

Большинство исследователей проблемы эффективной профессиональной деятельности специалистов социономических профессий обращают внимание на наличие определенных специальных способностей к данному виду деятельности. К общим склонностям относятся: позитивное восприятие мира; альтруистическая направленность; желание работать с людьми и для людей; умение слушать и слышать собеседника, а также самому ясно и последовательно излагать свои мысли; умение знакомиться и общаться с новыми людьми; же-

лание и склонность организовывать деятельность других людей и т. д.

К профессионально значимым качествам относятся: эмоциональная устойчивость; эмпатия; рефлексия; наблюдательность; внимательность; быстрота принятия решений; организаторские и коммуникативные способности.

Помимо общих склонностей и профессионально значимых качеств для успешной деятельности представители социономиче-ских профессий должны обладать определенным набором морально-нравственных качеств. Л. М. Поповым были разграничены те качества, которые обуславливают направленность человека в сторону добра или зла (13). К первым были отнесены смирение, раскаяние, самовоспитание, гуманность, скромность, великодушие, ответственность, честность и др. Ко вторым - коварство, хамство, эгоизм, аморальность, цинизм, зависть, беспринципность и др.

Наличие эмоционального отношения может являться важным условием для успешного профессионального процесса, приносящего удовлетворение и потребность в дальнейшей деятельности.

Е. П. Ермолаева отмечает, что «в социально значимых профессиях, в комплексе нормативных требований центральное место занимают этико-деонтологические требования к профессионалу...». Для социономов «важны как гласные, формализованные этические нормы, так и негласные, неформальные, не зафиксированные в документах, но реально существующие и предъявляемые профессионалу его окружением» (4).

Так, А. А. Водяха, исследуя ценностносмысловые компоненты профессиональной идентичности врача, отмечает, что «характер профессиональной деятельности врача обусловлен совокупностью его личностных качеств, его ценностными ориентациями и интересами, которые оказывают решающее воздействие на формируемую им систему отношений. В процессе профессиональной деятельности человека происходит окончательное закрепление тех или иных ценностей в структуре его индивидуальности» (1).

Успешно осуществлять профессиональную деятельность в помогающих профессиях, не испытывая сочувствия, сопереживания и сострадания к человеку, обратившемуся за помощью, невозможно.

О. Н. Доценко отмечает, что «наиболее выражена значимость эмоциональных переживаний, которые человек испытывает в процессе профессиональной деятельности, в работе врача и учителя, . посредством эмоциональных переживаний человек субъективно выделяет события, которые за-

трагивают его ценностные ориентации и устремления» (3).

В. В. Милакова отмечает, что «базовой характеристикой, «фундаментом» помогающих профессий социономического типа является просоциальная активность личности, берущая свое начало в обыденной, повседневной жизни, однако успешно преобразовавшаяся через комплекс мотивов в профессиональную деятельность» (10).

Говоря о психологических особенностях, можно сказать, что они выражены в ценностях, таких как активная жизнь, жизненная мудрость и опыт, интересная работа, постоянное развитие и творчество, а важным мотивом выбора профессии будет выступать стремление к самосовершенствованию, самореализации, а также желание добиться признания и уважения (11).

Среди мотивов выбора социономиче-ских профессий наиболее часто встречаются: личные склонности, династическая принадлежность (врачи, учителя), престижность (менеджер, юрист). В идеальном представлении в иерархии потребностей и мотивов педагогов, врачей, психологов и т. п. материальная составляющая отходит на задний план. «Стремление представителей помогающих профессий сделать мир «светлее и чище», является самой адекватной мотивацией работы. Один из нюансов заключается в том, что если к внутренней мотивации добавить еще и внешнюю, то эффективность работы будет снижаться» (7).

Н. В. Кочетков обращает внимание на то, что созданные современные экономические условия в России могут привести к ухудшению качества работы данных специалистов за счет увеличения количества учащихся, пациентов и т. д. с целью получения материальной выгоды.

Деятельность настоящего профессионала обязательно включает в себя «компоненты научной компетентности и добродетели» (12).

Так, для врача как представителя самой гуманной профессии имеется определенный свод морально-нравственных правил, от соблюдения которых напрямую зависит успешность лечения.

Духовно-нравственное сознание врача повышает ценность общения между врачом и больным и обладает большими психотерапевтическими возможностями. «Морально-этическое чувство долга, развитое эмоциональное восприятие, которое формируется врачебной этикой и эстетикой на основе принципов медицинской психологии - важнейшие факторы гуманизма медицины. Духовно-нравственный идеал в здравоохранении культивирует у врача эмоциональную восприимчивость, честность и чуткость,

без которых невозможны взаимоотношения врача и больного. Культура чувств, сопереживание, выполнение долга - все это составляет морально-эстетическую основу профессии врача» (8).

Роберт Вич (1992) описал четыре модели отношений «врач-пациент»: техническую, патерналистскую (сакральную), коллегиальную и контрактную (14). Впоследствии к ним добавилась пятая (договорная) модель.

Патерналистская (от латинского pater - отец) характеризуется тем, что медперсонал относится к пациентам как родители относятся к своим детям, при этом они берут большую часть ответственности на себя;

Инженерная модель характеризуется тем, что выявляются и восстанавливаются какие-то функции и устраняются поломки в организме пациента; межличностный аспект здесь почти целиком игнорируется;

Коллегиальная модель характеризуется полным взаимным доверием медперсонала и пациентов; стремясь к общей цели, врач или медсестра становятся друзьями больного;

Контрактная модель выглядит как юридически оформляемый договор с пациентом, именно эта модель предполагает последовательное уважение прав пациента;

Договорная модель представляет собой сплав положительных особенностей двух предыдущих моделей. Договор врача и пациента строится на принципах взаимного согласия и доверия, поэтому врач не может расторгнуть его в одностороннем порядке. Такая модель менее формальна и более человечна. Она подразумевает моральную чистоплотность и пациента, и врача.

В технической и патерналистской моделях врачебное сознание и деятельность деэтизируются, а морально-нравственные нормы - деформируются.

Деэтизация и дегуманизация профессионального сознания и деятельности специалистов социономических профессий деформирует их моральные установки и препятствует нахождению правильных ответов на вопросы морали. Людям становится

труднее исполнять свои моральные обязательства по отношению к коллегам, пациентам, ученикам и их родственникам.

В контексте помогающей деятельности часто говорится об особых явлениях, характерных только для определенных профессий, например, об эмоциональном выгорании. В этом случае помогающая профессия выступает как специфический вид деятельности, по самой своей сути отличающийся от всех остальных.

Н. В. Марьясова отмечает: «Одной из широко обсуждаемых тем является так называемое «самосгорание» - понятие, включающее в себя спектр психологических проблем у лиц помогающих профессий. Неосуществленные ожидания вызывают кризис, который проявляется двояко: личность продолжает выполнять порученное, превозмогая возрастающее истощение, либо начинает действовать автоматически, соответственно своей социальной роли врача, учителя, священника. Основой помощи при подобных состояниях является принятие личностью «позитивной оставленности», что соответствует традиционному «преданию себя Божией воле»» (9).

Возможно, принцип «предания себя Божьей воле», и есть тот механизм, который помогает человеку быстрее преодолеть конфликт между «реальным и идеальным», пережить несбывшиеся ожидания. Но, с другой стороны, прямое следование данному принципу может привести к развитию в человеке бездействия, безинициативности. Для сохранения профессиональной активности необходима «золотая середина», которая достижима только с опорой на большой духовно-нравственный опыт.

Таким образом, мы понимаем профессиональную деятельность специалистов со-циономических профессий как деятельность, при которой профессиональные компетенции осознанно используются специалистом (при непосредственном взаимодействии с человеком, обратившимся за помощью) с целью оказания физической, социальной и психологической помощи для улучшения качества его жизнедеятельности.

ЛИТЕРАТУРА

1. Водяха А. А. Ценностно-смысловые компоненты профессиональной идентичности врача: авто-реф. дис. ... канд. психол. наук. Хабаровск, 2009.

2. Гришина Н. В. Помогающие отношения: профессиональные и экзистенциальные проблемы // Психологические проблемы самореализации личности. СПбГУ, 2009.

3. Доценко О. Н. Эмоциональная направленность представителей социономических профессий с различным уровнем выгорания: автореф. дис. ... канд. психол. наук. М., 2008.

4. Ермолаева Е. П. Профессиональная идентичность и маргинализм: концепция и реальность // Психологический журнал. 2001. Т. 22. № 4.

5. Каверина Р. Д. Мир профессии. Человек - техника. М. : Мол. гвардия, 1988.

6. Климов Е. А. Некоторые психологические проблемы подготовки молодежи к труду и выбору профессии // Вопросы психологии. 1985. № 4.

7. Кочетков Н. В. Помогающие профессии в новых экономических условиях. URL: http://scepsis.net/library/id_3322.html

8. Лисицын Ю. П., Изуткин А. М., Матюшин И. Ф. Медицина и гуманизм. М. : Медицина, 1984.

9. Марьясова Н. В. Духовность в жизни человека: учеб. пособие. Хабаровск: ДВГУПС, 2007.

10. Милакова В. В. Психологические особенности профессионального самоопределения будущих специалистов помогающих профессий социономического типа: автореф. дис. ... канд. психол. наук. Астрахань. 2007.

11. Муртазин И. Новый поворот в «Деле Макарова» // Новая газета. 2011. № 125.

12. Положение о деятельности воскресных школ (для детей) русской православной церкви на территории Российской Федерации. Отдел религиозного образования и катехизации Русской Православной Церкви. 2012.

13. Попов Л. М. Добро и зло в этической психологии личности. М. : Институт психологии РАН, 2008.

14. Delamare le deist F., Winterton J. Что такое компетенции? / Пер. с англ. Я. Ю. Епутаев (2008). URL: http://www.hr-portal.ru/article/chto-takoe-kompetencii

15. Lawrence M. Brammer, Ginger MacDonald, Helping Relationship, The: Process and Skills, изд-во Allyn and Bacon, 1998.